クレームを未然に防ぐ（その１）～クレーム発生のメカニズム

こんにちは。橋爪です。

更新頻度は相変わらずペースが上がらないのですが、過去に書いた記事をめがけてGoogleやYahoo!の検索がヒットし、かなりアクセスをいただいております。
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いろいろブログのアクセス解析を見ていると、「クレーム対応　マニュアル」という検索ワードで、過去記事の「クレーム応対のマニュアル」を見に来られる方が多いようです。

いろいろなビジネスシーンでクレームはつきものですが、皆さんその対応に苦慮されているんだなぁということが伝わってきます。

そこで、「クレームを未然に防ぐ」をテーマに記事を書いていきます。

そうはいっても、実際の所、なかなか難しいですよね。

しかし、考え方はいたってシンプルです！

クレームを防ぐには、「お客様が期待するレベルを下回らないこと」これに尽きます。

クレームというのは、お客様がその商品やサービスに期待するレベルを大きく下回る場合に発生します。

わかりやすく考えるために、お客様の期待レベルを仮に数値化し、「５０」とします。それに対し、実際にお客様に提供したサービス・商品のレベルも数値化し並べたとき、提供されたレベルが「５０」であれば、「期待通り」ですが、「２０」「３０」だと期待を大きく下回り、クレームとなります。

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＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】　
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　７０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　５０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　不満！
　　　　　　　　　　　　３０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　クレーム！
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これが、クレームを発生させるメカニズムです。

お客様の期待が高い場合は、同じレベルのサービスをしてもクレームにいたるレベルが上がります。「５０」のレベルのサービス・商品を提供しても、クレームになってしまします。
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＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　７０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　不満！
　　　　　　　　　　　　５０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　３０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　クレーム！
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逆に、お客様の期待が低い場合は、クレームに至りにくくなります。そして、「５０」のレベルのサービス・商品の提供でも、大満足していただけます。
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＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　７０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　５０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　３０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　不満！
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ただし、このような低いサービスレベルに対しお客様がお金を払って買っていただければ…、という前提になります。当然、期待値が低いサービスには、お客様はあまりお金を払いませんよね。

どうでしょうか？
クレーム発生のメカニズムがなんとなくイメージできましたでしょうか？
このメカニズムは別に小売業に限ったことではなく、どの産業にも当てはまるのではないかと思います。

そして、このイメージをつかんでいれば、「クレームを未然に防ぐことも、または、逆に大量に発生させることもできる。」といっても過言ではありません。

「お客様が期待するレベルを下回らないこと」

非常に単純なことですので、ぜひ覚えてください。

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