うまい教え方

こんにちは。橋爪です。前回の更新から、またまた日が空いてしまいました。

GWが終わり、今週末で母の日商戦も終わります。皆さんとしてはようやく一段落といったところではないでしょうか。休暇も交代でとることになると思いますが、自分がいなくても売場の運営ができるように、グループのメンバーへ「仕事を教える」ことが大切ですね。

今回は、小売業の現場においての「仕事の教え方」について書きたいと思います。

「人に教える」ってやってみるとなかなか難しいものですね。なかなか思うように伝わらないし、思うように動いてくれません。これは、教わる側の人だけが悪いのではなく、「教え方」が悪いのです。

でも、教え方にちょっと注意するだけで、うまく教えられるし、教わる側も覚えやすくなります。

「うまい教え方４箇条」

①まず、口頭で内容を言い、伝えます。
②次に、自らがやって見せて手本を見せます。
③そして、実際にやらせます。
④最後に、やらせた結果について評価をします。

私がいつも同僚・後輩やパートさんに教えるときに注意していたことです。別に私があみ出したものではなく、以前の会社の研修で教わったことです。

しかし、残念ながら私の小売現場での経験上、周りの人を見ていると、「①だけ」とか「①と②だけ」の方が非常に多いのが現状で、③や④が抜けた教え方をしているケースが非常に多く見受けられました。

では、「品出し」を教えることを例に説明します。

まず、①でやることを頭で理解してもらいます。

「Ａという商品をバックヤードからもってきて売場のこの場所に出します。使う道具は○○です」など具体的に伝えます。
このとき必要であればメモさせます。

次に②で、視覚的に覚えてもらいます。

口頭だけではなく、ビジュアルにイメージしてもらうには手本を見せるのが一番です。
自分で手本を見せることが一番いいのですが、もし自分ができないこと、苦手なことを教える場合は、「できる人に手本を見せてもらう」ということでもいいでしょう。
このときに、「出来ばえ」に関しても伝えておくことが必要です。

そして③、実際に目の前で一度やらせて見ます。ここで相手が理解しているかどうか、間違いがないかをチェックします。
この③のステップをせずにその作業をさせてしまい、全部間違えていて、そのときに「間違ってますよ」って怒ってしまえば、信頼関係が生まれませんし、間違っていることは最初に修正しておかないと、後でやり直しなどの二度手間になってしまいます。

最後に一番大事なことは④です。

ちゃんと全部できたかどうかチェックし、できたところは必ず褒めてあげましょう。そして、「フェイスがもっときれいに揃ってるとよかったですね。」「今は○分かかりましたが、今度はもう少し早くできるように頑張りましょう」など、少し足りないところは「こうするとよかったですね。」といったアドバイスをしてあげましょう。

この「褒める」ことは、私も特に意識してやってました。褒めることはタダでできます。お金はかかりません。しかし、お金をかけての報酬よりも、働く人をヤル気にさせます。
ですから、１００％の期待のうち出来ばえが１０％でも、その１０％については褒めてあげましょう。そして、残りの９０％は課題として必ず伝えましょう。

人によっていろいろな教え方があると思いますが、この４箇条を踏まえていれば、大体うまくいくはずですよ。

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クレーム対応のマニュアル

こんにちは。橋爪です。

前回の記事で、「小売のプロ」について書いたところ、「クレーム対応」についてコメントいただきましたので、今回はその「クレーム応対｣について書きたいと思います。

タイトルに書いておきながら、いきなり否定しますが、「クレーム対応のマニュアル」なんてものは期待しないほうがいいです。私の書くことに期待しないでいいって言うんじゃなくて、「マニュアルなんかあてにしない方がいい」ってコトです。

世の中にはいろんなお客様がいて、いろんな気分のお客様がいて、いろんな反応をされますので、マニュアルどおりやってもうまくいかないことも多いです。

しかし、細かいHOW TOは必要ありませんが、基本的なスタンスだけは覚えておきましょう。

1. 「小売業に勤めるプロ」として会社の立場で対応する
2. まずはお客さまの言い分を全て聞く
3. 最初はできるだけ反論せず、「ごもっともでございます｣というスタンスを取る
4. 「お客さまのおかげで改善することができます」という姿勢を見せる
5. お客さまの満足される対応方法を、会話の中で探る

こんな感じでしょうか。そして一番大切なのは「善意のお客様と悪意のクレーマーを区別する」ことです。

本当に困ってクレームを言ってきているお客さまと、店の弱みに付け込んで金品を要求してくるクレーマーを早く見極め、前者には誠意を持って対応し、後者には誠意のあるフリをみせて最終の落としどころを探る。こうやって対応を分けることが非常に重要です。

だいたいこれが基本線で、あとは本当にケースバーケースだと思います。対応する方の人間性に大きく左右されます。
皆さんの会社に｢クレーム対応マニュアル｣がある場合、上記の内容を確認してみてください。「こういうケースはこうする」と、いろいろなケースについて事細かに書いてある場合は、全部覚えても、なかなかとっさにはその対応ができないと思います。この基本線だけ覚えておきましょう。

クレームは対応するものにとっては非常に嫌な仕事ですが、うまく対応すれば、逆にお店のファンになってくれることも多いです。また、クレームがあるというのは、店側に改善の余地ありということですので、今後の改善に必ず生かすようにしましょう。

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アイドマモデルを覚えよう！

こんにちは。橋爪です。

おすすめリンクにnapparaさんの運営するサイトを２つ追加しました。
スーパーにお勤めの方はぜひご覧下さい！「JP-Super.com」は食品スーパー業界のポータルサイト（玄関サイト・入口サイトのことです）として活用できますよ。自分のお店や近隣の競合店が載ってるかも・・・

さあ、今回のテーマです。

「アイドマモデル」ってご存知ですか？
ビジネス用語では割と出てくるこの用語。
小売業の方にとっても、非常に大事な言葉なのですが、ご存知ですか･･･？

Attention
Interest
Desire
Memory
Action

の頭文字をとって「AIDMA（アイドマ）」と呼ばれています。
その意味するところは、

Attention＝＜注意・注目＞
Interest＝＜興味＞
Desire＝＜欲求＞
Memory＝＜記憶＞
Action＝＜行動＞

というお客様がモノを購入するときの心理状態の流れを表したモデルです。

実は私もこの言葉自体は最近知りました（恥ずかしながら･･･）。

しかし、私は「注興連欲比心決行（ちゅうきょうれんよくひしんけっこう）」という覚え方で（覚えにくいですね･･･笑）、アイドマと同じように、お客様の購買心理を常に頭において売場作りをしていました。

皆さんも自分がお買い物に行ったと思って、想像してみてください。ほとんどの買物の際次のステップを踏んでいると思います。

①フッと何かが目に留まり、注目します。
②その商品に興味を抱きます。
③その商品を使った時（着た時、食べた時）のことを連想します。
④その商品が欲しくなります。
⑤その商品と同じ用途の別の商品を比較します。
⑥どちらの商品がいいか心の中で決めます。
⑦決めた商品を買うという行動に移します。

どうですか？思い当たるフシありませんか？
目的買いのためにお店に行く場合は、①～⑥までのステップを買い物に行く前に済ませた状態です。だから、①の「注目」は必ずしも『店頭で』ではなく、テレビや雑誌、インターネットなどの場合もあります。

ビジネス用語のアイドマモデルも意味するところは、この①～⑦のステップを５段階に集約したものと思います。売場担当の皆様は「AIDMA」でも「注興連欲比心決行」でもどちらでもいいので、その意味するところをぜひ覚えてください。

「なぜ覚えたほうがいいのか？」「これを知っているとどうなるの？」と思われた方！
次回の更新にてお伝えして行こうと思います。

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「品切れ」と「欠品」

こんにちは。橋爪です。このブログもスタートから1ヶ月経ち、ようやくコメントやトラックバックをいただくようになりました。ありがとうございます。
このブログはタイトルの通り、小売業の売場担当者に向けて書いていますが、初めてのコメントをいただいた方は違う業種の方でした。でも、異業種の方、大歓迎ですよ！ 「他の売場（業種）を見よう！」でも書かせていただきましたが、他の業種に学ぶことは大切ですから･･･

今日のテーマですが、「『品切れ』と『欠品』」についてです。
橋爪は基本的に「品切れ」という言葉を使います。会社・お店によっては「欠品」という言葉を使ってらっしゃる方も多いと思います。

私が新入社員の頃、当時の店長に「この棚、空いているけどどうしたんだ？」と聞かれ、「欠品しています。すいません」と答えたところ、「すいませんということは、品切れやな。「欠品」と「品切れ」は違うんだ。」といわれました。

「品切れ」と「欠品」。どちらも店頭に商品がなく、買いに来たお客様にご迷惑をおかけするものではありますが、この店長は違うといっています。商品を切らすことには原因があります。この原因によって言葉を使い分けていたのです。
切らせた原因がお店側にある場合は「品切れ」。（「発注数が少なかった」「担当者が急に休んで発注できなかった」など）
切らせた原因がメーカー・仕入先にある場合は「欠品」。（「メーカー在庫切れ」「仕入先の出荷トラブル」など）
この店長には、このように教えてもらいました。

売場担当者にとって「品切れ」は（基本的には）発生させてはいけません。「品切れ」の多い売場は、担当者のスキルアップ、運営方法の見直しが必要と思います。これに対して「欠品」は売場担当者にとっては不可抗力です。もちろん、この「欠品」に対しても手を打つことはできますが･･･。

この「品切れ」「欠品」はその店長から教わったもので、明確な定義がされているわけではありませんが、商品を切らすことには、大きく分けて2つ原因があるということは覚えていただいたほうがいいでしょう。

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