クレームを未然に防ぐ（その１）～クレーム発生のメカニズム

こんにちは。橋爪です。

更新頻度は相変わらずペースが上がらないのですが、過去に書いた記事をめがけてGoogleやYahoo!の検索がヒットし、かなりアクセスをいただいております。
この記事も検索エンジンから発見して見ていただいている方がいらっしゃいましたら、是非、人気blogランキングへの投票をお願いします！　→→→投票!!←←←

いろいろブログのアクセス解析を見ていると、「クレーム対応　マニュアル」という検索ワードで、過去記事の「クレーム応対のマニュアル」を見に来られる方が多いようです。

いろいろなビジネスシーンでクレームはつきものですが、皆さんその対応に苦慮されているんだなぁということが伝わってきます。

そこで、「クレームを未然に防ぐ」をテーマに記事を書いていきます。

そうはいっても、実際の所、なかなか難しいですよね。

しかし、考え方はいたってシンプルです！

クレームを防ぐには、「お客様が期待するレベルを下回らないこと」これに尽きます。

クレームというのは、お客様がその商品やサービスに期待するレベルを大きく下回る場合に発生します。

わかりやすく考えるために、お客様の期待レベルを仮に数値化し、「５０」とします。それに対し、実際にお客様に提供したサービス・商品のレベルも数値化し並べたとき、提供されたレベルが「５０」であれば、「期待通り」ですが、「２０」「３０」だと期待を大きく下回り、クレームとなります。

------------------------------------------------
＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】　
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　７０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　５０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　不満！
　　　　　　　　　　　　３０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　クレーム！
------------------------------------------------

これが、クレームを発生させるメカニズムです。

お客様の期待が高い場合は、同じレベルのサービスをしてもクレームにいたるレベルが上がります。「５０」のレベルのサービス・商品を提供しても、クレームになってしまします。
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＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　７０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　不満！
　　　　　　　　　　　　５０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　３０　　　　　←　クレーム！
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　クレーム！
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逆に、お客様の期待が低い場合は、クレームに至りにくくなります。そして、「５０」のレベルのサービス・商品の提供でも、大満足していただけます。
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＜お客様＞　＜サービスレベル＞　【お客さま】
　　　　　　　　　　　　８０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　７０　　　　　←　感動！！
　　　　　　　　　　　　６０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　５０　　　　　←　大満足！！
　　　　　　　　　　　　４０　　　　　←　満足！
　　期待値　→　　　３０　　　　　←　期待通り
　　　　　　　　　　　　２０　　　　　←　不満！
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ただし、このような低いサービスレベルに対しお客様がお金を払って買っていただければ…、という前提になります。当然、期待値が低いサービスには、お客様はあまりお金を払いませんよね。

どうでしょうか？
クレーム発生のメカニズムがなんとなくイメージできましたでしょうか？
このメカニズムは別に小売業に限ったことではなく、どの産業にも当てはまるのではないかと思います。

そして、このイメージをつかんでいれば、「クレームを未然に防ぐことも、または、逆に大量に発生させることもできる。」といっても過言ではありません。

「お客様が期待するレベルを下回らないこと」

非常に単純なことですので、ぜひ覚えてください。

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偽装表示に学ぶ

こんにちは、橋爪です。

大変大変ご無沙汰しております。仕事と資格取得のための勉強に時間を割かれ、ブログ更新までなかなか気力が回りませんで、ずーとサボっておりました。資格試験が終わりましたので、ボチボチと更新していきますので、お付き合いください。

今、食品の偽装表示がブームです！

皆さんがニュースでご存知の通り、
産地偽装、賞味期限・消費期限偽装、成分表示偽装・・・

こんなものはブームになってもらっちゃ困りますね。

皆さんがご存知の事例は、
経営トップが自ら主導、もしくは、黙認をして偽装状態を続け
→それを良く思わない内部のものからのタレこみで発覚
→マスコミの集中砲火に遭い
→事業継続不能状態
となる顕著な例です。

経営者が主導・黙認することから、マスコミの集中砲火を浴びるのですが、一般人からすると「何故そんなことをするのだろう・・・？」と思ってしまいますよね。

大手企業を中心に多くの企業では、雪印食品・日本ハムの牛肉偽装などから、偽装発覚が即会社の危機となることを学び、リスク管理の一つとして従業員に対してのコンプライアンス教育を行っております。

そんな企業にお勤めの方には信じられないかもしれませんが、中小零細企業においては、厳しい経営状況から経営トップ自ら、短絡的に利益につながる行動をとってしまうのです。
結果的に見るとハイリスク・ローリターンなのですが、経営状況を常に把握し、営業数値に日々目を見張らせている人間にとっては、利益に結びつく行動として即刻利益につながる魅力に負け、偽装に走ってしまうのでしょう。まさに偽装は麻薬です。

このブログをご覧の小売業に勤める方にとっては他人事ではありません。

もし、上司から営業数値に関して厳しいノルマを課せられ、そのプレッシャーが日々のしかかってくる状況になったら･･･

厳しい状況において、偽装に走るということは、自らの努力をせずに、お客様を欺くことです。

偽装に走る前にすべきことはあります。

●在庫管理の精度を上げる･･･廃棄すべきものは廃棄し、一旦は痛みを味わうこと。その上で少しでも廃棄を減らすべく、発注の精度を上げること。

●販売力を上げる･･･売り方（販売方法・販売のタイミング・売価・販売場所）を変えること。

●商品力を上げる･･･より日持ちのする商品にするため、生産方法・材料・パッケージ・配送などの見直しを行う。

などなど、これらの努力を日々行い続けることです。

その努力をせずに、その未熟さからくるリスクをお客様に押し付けてはいけません。偽装をしたとしても、短期的な利益にこそ結びつくかもしれませんが、これらの努力を続けた企業との競争に敗れるのは必須です。

小売業に勤める＝商売のプロ

ですので、プロフェッショナルとして偽装に逃げず、努力していきましょう。

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アメリカ出張日記②

こんにちは、橋爪です。

前回に引き続き、アメリカ出張日記です。今、こちらは早朝の4時です。

前回の記事でウォルマートへ行ってきた話しを書きましたが、昨日、ウォルマートへ行ってきました。前回ご紹介した店（オマハ新店）とは違いカンシルブラフス店です。

前回5分ほどしか店内にいなかったので、あまりよく見てませんでしたが、昨日はもう少しゆっくりと見ることができました。

夜10時過ぎに行ったためか、商品補充タイムのようで、通路には商品のダンボールを積んだパレットがドカドカと置かれて行きます。パレットはハンドリフトを使い運んでいます。お客さんがいても、お構いなしにどんどん運んで通路にバラ撒いていってます。

24時間営業なので、お客さんの少ない夜間の時間帯に、一気に補充陳列するのでしょうね。

今回、多少じっくり見ましたが、あまり目新しいものはなかったように思います。品揃えは日本でも手に入りそうな　MADE IN CHINA　商品が多く、値段も為替レートを1$=\120で考えても、日本のイオンなどで売っている価格と大差ありません。

アパレル商品の色使いはビビッドカラーが多く、アメリカらしい感じがしましたが、全般的に、ウォルマートの店舗段階でのいろいろな取り組みは、もうすでに日本にも定着しているような気がしました。

ただ、ウォルマートのすごいのは、店舗を支える情報システムと物流ですから、この面は店舗を見てもわかりませんでした。

帰国後、今回のアメリカ見聞をまとめようと思いますので、今回はこの辺で･･･

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アメリカ出張日記①

こんにちは、橋爪です。

今回の更新は、なんと！出張で来ているアメリカ　アイオワ州カンシルブラフスという町のホテルからの更新です。

以前、「IKEAに行ってきました（続編）」でご紹介した、私が今販売を担当している「シールハード」という商品の研修という名目で、シールハードのメーカー訪問の出張にアメリカへきています。

宿泊はアイオワ州カンシルブラフスですが、その会社はミシシッピ川を挟んだ向こう側のネブラスカ州オマハというところにあります。オマハは、日本人観光客はほとんど来ることがない都市です。

今回、せっかくアメリカへ来たので10年前に流通視察で見たときの小売業がどのようになっているのかを、ぜひこの目で見たいと思っていたところ、現地で一緒に行動をしてくれているMR.ディークが、最初の視察地に最近できたばかりのウォルマートへ連れて行ってくれました。

時間が短く、本来の目的のシールハードの床仕上げばかり見ていたせいか、あまり印象はありませんが、とにかく広いスペースに整然と商品が並んでおり、POPも見やすく、日本で情報に入ってくるウォルマートそのものでした。

ちなみに、見つかるとカメラ没収されることもあるという店内撮影ですが、こそっとやってきました。

床がピカピカですよね。これはコンクリートにシールハードの特殊加工をした床です。

MR.ディークが言うには、普通のタイルと比べ、ワックス掛けなしでこの艶を維持できるのですから、毎日・毎月の清掃コストが削減できるとのこと。これで月間の清掃費が350万(日本円)ほど削減できたとのこと。

じっくり見たわけでなく、5分ほどで出てきたので、細かいところまではぜんぜん見ていませんが、「これはすばらしい！日本にもはよ導入せな！」といえるものは見当たりませんでした。

もう一度、じっくり見たいと思っていますが、アメリカ滞在は明日まで･･･たぶん無理だろうな･･･

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まゆたまさんから先日コメントをいただき、コメントの欄がわかりにくいとのことでしたが、記事の後に何行か広告がきて、その下

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と書いてある｢コメント｣の文字の上にカーソールをあわせて、クリックするとコメントの入力フォームになります。ぜひチャレンジしてみてください。

スパイラル

こんにちは、橋爪です。

大変久しぶりの更新です。とうとう6月は更新できませんでした。ネタは結構あるのですが、なかなかパソコンに向かって記事を書く時間が取れません・・・
7月も海外出張など忙しいので、更新されていない時は過去ログなどで勉強していってくださいね。

コスモスさんのようにコメントをいただけると、返信コメントはさせていただいておりますので、是非、皆さんもコメント投稿してくださいね。

さて、今回のテーマは「スパイラル」です。

小売業に限らず、全ての事業は、過去の取り組みからの連動で現在があります。今回、タイトルに「スパイラル｣と書きましたが、この事業の過去からの連動をこう表現しています。

スパイラルには「勝ち組のスパイラル」と「負け組のスパイラル」があります。

「勝ち組のスパイラル」は、過去に取り組んできたことが成功し、その成功によって新しい取り組みができ、将来の利益につながって行く状態です。簡単な一言で言うと「好循環」です。

例えば、売上が伸びる→仕入量が増える→仕入先との価格交渉が有利になり、仕入価格が下がる→売価を下げる→売れ行きが良くなる→売上が伸びる→・・・といった状況です。

このような状況においては、売上が伸びる→メンバーが達成感を味わう→意欲がわく→新たな取組みをする→売上が伸びる･･･といったスパイラルが生まれたりと、非常にいい状態が続きます。

どのお店もこんな状況になりたいものです。

逆に、一番怖い「負け組のスパイラル」があります。

それは、売場のメンテナンスが悪い→売上が落ちる→人員が減らされる→メンテナンスが行き届かなくなる→売上が落ちる・・・といった恐怖のスパイラルです。

その間、メンバーの士気は落ちていきますし、数多くの不振対策書などの報告仕事が増えていきます。

また、売上が悪い→売れないために在庫が残る→新商品が仕入れられない→売場の魅力がなくなる→売上が低迷する・・・といった在庫面でもスパイラルに陥ります。

人員削減の上に、「不振対策」と称した仕事が増え、在庫も増えるため、一人一人の仕事が追いつかなくなり、「忙しいのに売れない」という最悪の状態を招いてしまいます。

皆さんのお店・売場はどちらでしょうか？

私が、人事異動などで担当する事になった売場は、たいがい、「負け組みのスパイラル」に入りかけている売場、もしくは完全に入ってしまっている売場が多かったように思います。

私が、小売業の世界に入ったのは1993年。バブルがはじけて日本経済の下り坂とともに個人消費が落ちている最中です。その後2000年ごろからのデフレの中で、商品単価がどんどん落ちて行き、更にカテゴリーキラーの台頭なども相まって、売上予算を達成することが少なかった時代です。

今も景気は良くなったとは言われますが、新店の出店ラッシュなどで、競争は激しく、小売業に勤める皆さんにとっては、決して勝ち組企業であっても、「勝ち組」と言う実感が乏しいのではないでしょうか？

話はそれましたが、もし「負け組みのスパイラル」にはまり込んでしまっているようでしたら、どこかで断ち切らなければいけません。

売場のメンテナンスが悪い→みんなでメンテナンスする

売上が落ちる→原因を考え、できる対策をすぐ打つ

人員が減らされる→仕事に優先順位をつけ、やる仕事・やら無い仕事を明確にする。そして、残ったメンバーひとりひとりの能力を上げる努力をする

在庫が残る→売り方を見直す、価格を見直す、売れている店に振替える、それでもダメならすぐ見切り処分！

メンバーの士気が落ちる→小さなことでも、できた事・達成したことを褒め合い、小さなことでもいいので達成感を味わうようにする。その上でメンバーみんなで取り組みを行う。

このように、「負け組みのスパイラル」に入りかけたら（入っていたら）、どこかで踏ん張らないといけません。地道に続ける事で、気が付いたら「勝ち組のスパイラル」に入っていきますよ。

ちなみに、前述の私の担当したケースですが、若い時は「負け組みのスパイラル」どっぷり浸かっていきましたが、いろいろと上記のようなことに気付いて、2000年頃から担当した部署は全て「勝ち組のスパイラル」に転換できましたよ。

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お客さんを知っていますか？

こんにちは。橋爪です。

先週はいろいろと忙しく、香川・広島・東京･千葉へ行ってきました。仕事で行っただけなので、別にどうということもありませんが･･･

出張でいろいろな地方へ行った時には、なるべくその地域の小売店を見るようにしています。色々な店を見ることは、いろいろな発見があり非常に勉強になりますよ。

さて、今回のテーマは「お客さんを知っていますか？」です。

別に、常連客と仲がいいとか、お客さんを覚えるとかいうことではありません。

小売業に勤める人たちは「お客さん」を買い物に来てくれる人達の総称として話す事が多いですよね。個人ではなく、複数の人々の集合体としての「お客さん｣です。

例えば、「この店の『お客さん』は魚の鮮度にうるさい」だとか、「この店の『お客さん』は特売品ばかり買っていく」とか言う時の『お客さん』のことです。べつに、全ての来店されるお客様全てが「魚の鮮度にうるさい」わけでも無く、「特売品ばかり買っていく｣わけではないのに、こういう言い方をしてしまいますね。

こういう時の「お客さん」は複数の人々の集合体としての総称であり、「魚の鮮度にうるさい」お客さんが多い、「特売品ばかり買っていく」お客さんが多いという事です。

皆さんは自分のお店・売場に買い物に来てくれる「お客さん」を知っていますか？

この地域には、

• どのような年齢層の方が多いのか
• どのような仕事をしている人が多いのか
• どの町にどれぐらいの人が住んでいるのか
• 小学生・中学生・高校生はどれぐらいいるのか

などの、地域の基礎データは皆さん知っていますか？

一昔前までは、これらを調べるには、いちいち役所へ行って、色々な部署をたらいまわしにされながら（笑）、ようやく資料を有料でコピー（もしくは書き写し）させてもらい、入手していたデータですが、今では皆さんがこのブログを見ているように、インターネットでの情報収集が簡単に出来ます。

市町村単位の人口を調べるなら、GoogleやYahoo!などで、「○○市　人口」などと打ち込んで検索をすれば、大体、役所のホームページの人口のページが表示されます。
市町村によっては、町丁（字）別人口のデータを掲載しているところも多くあります。

また、地域の主要産業や大企業の工場など大勢の人が勤めている場所があるかどうかも抑えておきましょう。

次に、「お客さん」の生活を知っていますか？

• どんな食文化があるのか
• 車での移動が多いのか、それとも電車・バス・自転車か？
• 地域行事・学校行事は？いつどんなイベントがあるのか？

などは知っていますか？

食文化は地域のローカルスーパーの品揃えからや、地域の飲食店で店のご主人に聞いてみたり、パートさんに聞いたりと、ちょっと面倒ですが、いろいろ方法はあります。

交通手段はお店の駐車場・駐輪場の駐車台数を調べると大体の比率が分かります。

学校行事はお子さんを持つパートさんの情報が一番ですが、最近は学校のホームページを調べると、かなり情報収集できます。

また、人口のデータや地域企業を抑えても、なかなか見落としがちなのが、地域の大規模な建物の建設現場です。近所で大きな建設現場があると、弁当・飲料がよく売れたり、また、意外な物が売れたりしますよ。

このように、「お客さん」を知ることができれば、その「お客さん」に合わせた、品揃え・販売方法を行うなど、確実に商売につながりますので、是非「お客さん」を知るように努力してくださいね。

特に、転勤族で地元以外の地域で勤める方や、自宅から30分以上掛けて通勤している方は、自分のお店の「お客さん」情報がなかなか入りにくいので、パートさんと話すとか、店に届く新聞の折込チラシを見るとか、意識的に地域の情報収集をしないと、なかなか「お客さん」を知ることができませんよ。

では皆さん、頑張って「お客さん」を調べて見てくださいね。

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違いのわかる売場

こんにちは、橋爪です。

大変ご無沙汰の更新です。

最近は、仕事がなかなか忙しく、記事を書くまとまった時間がありませんので、更新頻度が極端に落ちてしまっていますが、元気でやっていますよ～。

さて、今回のテーマは「違いのわかる売り場」です。

どういうことかというと、世の中モノがあふれ、小売業の店舗にも、同じような顔をした似たような商品がいっぱい並んでいますね。

私も家電製品や自転車、スポーツ用品の販売を長くしておりましたので、お客様には「このＡという商品と、こっちのＢという商品はどう違うの？」という質問をよく受けました。

今はインターネットが身近になり、商品の比較サイトや詳しい個人の方のブログで、商品の情報は昔より非常に手に入りやすくなりました。

しかし、モノを買うのはネットショップ・通販が成長しているとはいえ、実店舗で商品を手に取り見比べて買われるケースがまだまだ圧倒的に多い状況です。

ですので、お客様にとって違いのわかる売場でなければいけません。ただ置いてあるだけの売場では、モノがあふれる昨今はまず売れません。

「違い」を明確にするポイントは次のとおりです。

まず第一に、「商品の違いが目で見てわかること」が大切です。

前に述べた「Ａという商品と、Ｂという商品の違い」がPOPや陳列方法、店置きパンフレットによって明確にわかるようにしましょう。

次に、「商品の違いを従業員が説明できること」です。

商品のセールスポイントとなるべき「違い」は、必ず覚え、説明できるようにすることが必要ですが、それだけでなく、各商品の弱点を必ず把握し、接客の際にはできるだけこのような弱点もお客様に伝えましょう。

そして三つ目に、商品だけでなく「お店のサービスについての違いを明示すること」です。

同じ商品がほとんど同じような価格で販売されている状況においては、このサービスの差別化が競争に勝つポイントになります。

例えば「長期保証サービス」「定期点検サービス」「返品制度」「ポイントサービス」「割引サービス」などなど、各社いろいろなサービスに取り組んでいることと思いますが、案外お客様に知られていないサービスも多いです。

競争店調査の際は、競争店の品揃え・価格に目が行きがちですが、必ずサービス面もチェックし、把握しておきましょう。

このように、商品の違い・サービスの違いがお客様に明示され、なおかつ従業員がその違いを詳しく説明できるようにしておくことで、お客様にとって選びやすい売場・買いやすい売場・信頼できる売場となり、売り上げアップにつながっていきます。

いろいろ、「違い」が出せるようにがんばってみてくださいね。

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タイムサービス

こんにちは、橋爪です。

大変後無沙汰しております。久しぶりの更新です。
前回のテーマ「お待たせしていませんか？」を書いたあと、大変お待たせしてしまいました（笑）。

最近仕事が忙しく、記事を書く暇がなかなかとれませんが、マイペース更新でいきますので、お付き合い下さい。

ところで、先日、出張で愛知県へ行ったのですが、ちょっと立ち寄ったジャスコで、紳士服売場の前で紳士服の冬物を通路に出してタイムサービスをしている光景を見ました。

今年は記録的な暖冬だったからか、まだまだ冬物って残っているんですね。

私が昨年１１月の記事「冬物は慎重に・・・」で、冬物についての考え方を書きましたが、このブログをご覧になっている皆様のお店はどうですか？

まあ、今シーズンのような記録的暖冬であれば、商品部も読みきれていないと思いますので、契約残があり、「もういらない！」って担当者が思っていても無理やり投入される分もあるのではないでしょうか。

この店のように冬物が残っている場合、タイムサービスは処分する方法としては効果的な方法と思います。

タイムサービスのやり方としては、

①時間を限定する

②場所は通行客の多いところで

③ワゴンやシングルハンガーで通路に出し

④従業員が張り付いて声だし販売

⑤店内放送で案内を入れる

⑥売価は衝動買いを誘う値段・割引で

といったところです。

そのとき見た通路でのタイムサービスは担当者の頑張りを感じたのですが、全然お客さんが寄り付いておりませんでした。店内放送でも案内していたのに･･･。当日はジャスコは火曜市でお客様はまずまずの入りでしたが・・・

なぜでしょう・・・？

一番残念だったのは上に挙げた②ができていませんでした。

３月に入ってまだ残っている冬物を３階の紳士服売場前でタイムサービスしていたことです。

こんな時は、事前に店長に頼んでおくなりして１階の食品レジから見える場所で行うべきです。店内放送で案内はされておりましたが、食品を買った買い物袋を持って、わざわざ３階まで行きませんよね。

とにかくタイムサービスは客数勝負です。どれだけのお客様に「おっ！なんかやってるゾ！」と気を引くことが大切です。

この時期の冬物処分は大変でしょうが、ゲリラ的に一番客数の多いところで盛大にやってしまいましょう！

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お待たせしていませんか？

こんにちは。橋爪です。

大変後無沙汰しています！
仕事が忙しく、なかなか更新できませんが、たまーにのぞきに来てくださいね。

さて、先日ある家電店でいろいろと買い物をしたのですが、会計と配達手続きで非常に待たされてしまいました。約30分です。

そういえば、先日子供の学習机を妻が買いに言った時も、「配達手続きに手間どって、長いこと待たされた！」って愚痴ってたことを思いだしました。

待たされる・・・

お客さんの立場だといやですね。

家電製品や家具、スポーツ用品、ギフト、スーツなどの売場・お店でよくある光景です。従業員は決してゆっくりやっているわけでもなく、一生懸命なのですが、結果的に待たせてしまっています。

原因として、

1. レジの操作に慣れていない
2. 伝票類を使った手続きに慣れていない
3. そもそも伝票類が多い
4. 記入・登録する項目が多い
5. コンピュータ化されたため手続きが複雑
6. コンピュータ化による操作時の通信待ち
7. 一つミスをする事によるあせりで、逆にミスを繰り返してしまう

などなど、いろいろ考えられますね。

お客様からのクレームのリスクを下げるために販売時にお客様に確認しながら記入してもらったり、しっかりとした説明を行ったりと、昔に比べ販売時に時間がかかる商品が増えてきました。

また、従来は手書きの伝票でササッと記入し、お客様応対が終わってから残りの処理をしていたものが、コンピュータ化によるリアルタイム処理が主流になってきたことで、お客様のいる目の前で、全ての処理を完結させなければならなくなった事も大きな要因です。

クレジットカードでの支払いや、ポイントカード処理なども絡んできますので、結論から言うと、「お待たせしないと販売できない商品」が増えているということです。

ではどうすればいいのか・・・
考えてみましょう。

まず、「お待たせしないようにする」ことを考えると・・・

• 手続きに慣れること
• 端末の操作に慣れること

などが挙げられますが、これは回数をこなさないと無理ですし、慣れるまではずっとお客様を待たせ続けるのですから、なかなか実を結びません。

それなら、いっそのこと「お待たせすればいい」と考えましょう。
ただし、お客様をほったらかしの放置プレイはいけません。

「手続きには少々お時間がかかりますが、お時間よろしいでしょうか？」

まずはこの言葉が必要です。

そして、時間の無いお客様には「手続きの間、時間がかかりますので店内お買い回りいただいても結構ですよ。」と伝え、必要な項目のみお客様に記入いただき、その場から離れてもらいましょう。

また、その場でお待たせする場合は、「お茶を出す」「キャンディなどを置いておき、どうぞとおすすめする」などちょっとした気配りをしましょう。

そして一番効果的なのは、お客様との会話です！

伝票や手続きを一方で進めながら、手を止めずにお客様と会話するのです。

「最近暖かいですね」など世間話でもいいのですが、おすすめは「購入された商品をほめる」ことです。私が販売員時代には必ず行っておりました。

「いい商品を選ばれましたね。この商品は○○で△△ですから、とっても人気があるんですよ。」
「人気があって品薄なので、本当にいいタイミングで買われましたね」
「この商品は、□□の時に△△の用に使う事も出来ますので、とっても便利ですよ」
・・・

こうやって、お客様と、今買われた商品について会話することで、お客様も退屈せず、自分が買ってこれから使おうとする商品について更なる情報が得られ、この商品を買ったことの満足度が上がります。そして、最終的にはこの店で買ったことの満足感にもつながりますよ。

お待たせする時間をフォロー接客の時間と捉え、お客様を退屈させないように気をつけてくださいね。

次回更新はいつできるのでしょうか・・・お楽しみに！ではでは。

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正直な商売

こんにちは、橋爪です。

最近、めっきり記事に対するコメントがなくなってしまいました。アクセス解析でブログの閲覧数はわかるのですが、見に来られた方は是非足跡を残していってくださいね。

今世間で、不二家の賞味期限切れ材料使用が糾弾されています。

また、関西テレビによる番組ねつ造も問題となってきています。

企業による不祥事は、まず事実の報道から始まり、次にその企業の対応を報道します。この対応の報道の段階までの企業の姿勢によってはバッシングの対象となり、マスコミはこぞって過去の不祥事や企業の体質などを、重箱の隅をつつくように調査し、意図的に悪いところをクローズアップして報道し始め、結果として大きな社会問題に発展します。

今回の不二家も、弁明当初、現場のパートのせいにして済まそうとしたその対応姿勢が、火に油を注ぐ形となり、マスコミのターゲットと化してしまいました。

他にも、パロマ、雪印食品、三菱自動車などは記憶に新しいことと思います。雪印食品は会社事態が無くなり、三菱自動車は工場閉鎖などのリストラにつながりました。まじめにコツコツと働いてきた人が、いきなり会社の不祥事で職を失ってしまったのです。

これらはすべて、その「会社」が悪いのでしょうか・・・？

「会社」という人はいません。不祥事は会社が起こすのではなく、「会社にいる人」が起こすのです。もちろん会社の組織風土が悪い！経営者が悪い！といろいろ言われますが、すべて「会社にいる人」複数が関係しあって組織風土となりますし、経営者も「会社の人」です。

会社にいる人・・・

小売業でいうと、本部スタッフをはじめ、店長・売場担当者全員がそうです。

小売業においては、扱う商品は何であれ、毎日毎日消費者に商品を販売しています。販売した商品が不良品だった時、ほとんどのお客様はまずお店にクレームをつけますよね。日常茶飯事になっていて感覚が麻痺しているかもしれませんが、これらのクレームはすべて「ミニ不祥事」です。

この「ミニ不祥事」に対して、どう対処するか、どう発生を防止するかが、実は「会社」や「店｣がするのではなく、担当者＝皆さんがするのです。

では、具体的に何をすればいいのでしょうか？

食品の担当者はなんと言っても「賞味期限管理の徹底」とインストア部門においては「衛生管理の徹底」です。

賞味期限切れ間近の商品は値引・割引にて処分してしまいましょう。賞味期限が切れてしまった商品を見つけたらすぐに廃棄処分しましょう。

そして、厨房・作業場の清掃・除菌を行いましょう。

食品以外の方も注意しないといけないのが、販売している商品の店頭管理です。

衣料品担当者は、商品の汚れや縫製のほつれなどを、商品整理時やレジでの販売時に確認しましょう。「買って帰ったら商品が汚れていた！」なんて電話が後からかかってこないように注意しましょう。

家電担当者は、開梱商品や旧モデル商品などは正直に明示しましょう。また家具や自転車・スポーツ用品など店頭展示商品を販売する際は、事前に展示キズが無いかチェックし、キズがあれば購入のお客様に必ず伝え、応分の値引販売をしましょう。

このようにお客様にとってマイナスの情報を事前に売場担当者がチェックし、

• 隠さず正直に伝えること
• そのマイナスポイントに応じた値引を行うこと
• お客様にご納得いただいた上で販売すること
• 状況によっては販売しないこと

が「ミニ不祥事」を未然に防ぐ事となります。

あと、意外と見落としがちなのが、食品部門以外で賞味期限・使用期限のある商品です。乾電池には使用期限がありますし、ドラッグストアの医薬品やベビー用品として販売しているベビーフード、スポーツ用品として販売しているプロテインなどのサプリメント、などなど、も注意しないといけませんね。

このように、ミニ不祥事を防ぐには、売変が発生しますし、管理する手間・費用もかかります。しかし、これらの費用を削るために、そのリスクをお客様に押し付けてはいけません。押し付けたリスクは、最終的に何倍にもなって会社へ戻ってきますよ。

もし、自分だけでは改善できないような場合には、上司や本部の方に相談しましょう。

このような企業の不祥事は、その企業の規模や知名度に比例して、報道・バッシングされるレベルが変わります。

イオンや７＆ｉのようなトップ企業はもちろんのこと、株式を上場している企業であれば、いつでもどんな内容でも「ミニ不祥事」→対応のまずさ→バッシング→社会問題とつながっていく可能性がありますので、「小さなこと」と思わずに、日々の販売で注意してください。

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売変の上手い使い方（その３）

こんにちは、橋爪です。

前２回にわたって売変について書きました。
→「売変の上手い使い方（その１）」「（その２）」

売変には、①事前売変（先に値下げしてしまう）、②発生売変（レジにて○割引など）、③事後売変（売れた後で計上）の３つがあることを書きました。そして基本は①の事前売変ですと書きました。

今回はその理由について書きたいと思います。

前回、事前売変のデメリットとして

1. 事前に計上してしまうため、バーゲン時期などは多額の売変が発生し、荒利（粗利）が大幅に下がる。
2. 元値の３割引などにしようとすると、値段がバラバラになり管理しにくい
3. 一品一品値下げするため、値札替えや赤札貼りをするので手間がかかる
4. POSマスターを変更しなければならないので面倒

の４つを挙げました。

しかし、それでも事前売変が基本です。

上の４つのデメリットですが、考え方次第でデメリットではなくなります。

1.に対しては、発生売変にしても、事後売変にしても、在庫処分をするときには、最終的には計上されてしまいます。計上されるタイミングと優先順位だけの問題です。

また、2.に対しては、○割引にこだわらず、均一プライスに揃えればいいのです。3,900円の商品も3,800円の商品も、3,500円の商品も全て3,000円均一や2,900円均一にするなど、プライスラインを揃えれば、管理しやすくなります。

3.や4.も手間はかかりますが、レジ割引処分の場合でもタグ付け、タグはずしなど手間がかかりますので、それと一緒です。また、売変を専用端末で行うと、自動的にPOSマスターが切り替わることになっている企業では4.の手間もありません。

このようにデメリットに見えていたものは、実はそう大したデメリットではありません。

そして何より、私が事前売変をおすすめするのにはの次の２つのメリットがあります。

＜メリット１＞
売れ行きの悪い不振商品に絞って単品レベルで値下げができるので、売れ行きの悪い商品を優先的に処分できる

売れ筋商品は売価を極力下げず販売し、不振商品に絞って売変を使えます。売れ筋商品は最終的に残っても、少し値下げすればすぐ売れます。ですから、売場担当者の目でみて、これは残りそうだなと思うものから順番に値下げしていくことで、売れ筋商品も不振商品も均等に在庫処分が進みます。

逆にレジ割引などで在庫処分を行うと、どうしても売れ筋商品から先に売れてしまいますので、残るべくして残った不振品は、最後にはどれだけ値下げしても売れません。

＜メリット２＞
売変を計上していくので、管理上・帳簿上の売価も下がる

例えば3,900円の商品を販売時期に応じて、→2,900円→1,900円→1,000円と、事前売変で値下げ処理していき、シーズン末期でどうしても残ってしまった場合、その商品の帳簿上の評価売価は1,000円です。
仮に廃棄処分しても１点1,000円しか売変が出ません。

しかし、同じ3,900円の商品を、→レジにて３割引→レジにて半額→レジにて７割引と、発生売変で在庫処分すると、シーズン末期に残ってしまった場合、その商品の帳簿上の評価売価は3,900円のままです。
廃棄処分しようにも1点で3,900円の廃棄売変となり、売変額がかさむため、なかなか手が付けられず、バック在庫として寝かせてしまうことになりかねません。

残るべくして残ったような、どぎつい色の商品や端サイズ商品ばかりを元の売価のまま持っておくのは在庫金額枠を圧迫し、在庫スペースも圧迫します。次の商品展開の足かせとなってしまうのです。

このように、事前売変を基本とすることで、限られた売変枠の中で、不振商品の処分を進め、次の商品の展開につなげていくことができるのです。

＜メリット３＞
売変の管理がラク

発生のたびに計上するため、すぐにデータに反映します。売変をノートで管理したり、担当者の頭の中だけで管理していると、計上ミスを起こしやすく、ロスにつながります。また、そういった運用が常態化することで、不正計上を誘発することにもなりますので、従業員を犯罪者にしないためにも、事前売変による売変管理が有効です。

私も前職のとき、人事異動でいろいろな店・売場を経験しましたが、着任した売場で旬を過ぎた商品がたくさん残っている場合は、大概、前任者とその下で働くメンバーの売変管理が下手でした。

いつの商品かわからない古い商品が店頭にあることで、店のイメージを悪化させていきますので、うまく売変を使って売場をきれいにしていってくださいね。

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売変の上手い使い方（その２）

こんにちは、橋爪です。

この冬は記録的な暖冬ですね。もうバーゲンもスタートしたことですので、これ以上冬物は追いかけずに、春物の早い立上げで売上を作っていきましょう。

さて、前回は「売変の上手い使い方（その１）」で、「売変の責任は、商品部（本部）半分：売場半分。だから売変の管理も同じく半々。売変のコントロールで上手な在庫処分をしましょう。」と書きました。

今回は続編で、基本的な売変の使い方を書きます。ただし、今回はあくまでも衣料品や日用雑貨などでの考え方ですので、食料品（特に生鮮品）には当てはまらないことも多いので、あらかじめご注意ください。

売変には、
①事前売変・・・販売前に事前に値下げし、売変を計上する

②発生売変・・・レジにて○割引など、販売時点で計上する

③事後売変・・・販売時には売変を計上せず、とりあえず値下げ価格で販売し、後で売変を計上する。

の３つがあります。

最初に言いますが、売変の基本は①の事前売変です。

まず、もっとも見かけることの多い②の発生売変ですが、「レジにて３割引」など、このバーゲン時期によく見かけますよね。
お客様にも伝わりやすく、割安感が出るので、手っ取り早く売上につながります。

確かに、手っ取り早く売上になるので、否定はしませんが、私はあまりおすすめしません。

なぜなら・・・

• 「レジにて○割引」のPOPをつけるだけでは、レジで割引対象商品かどうか判別が必要
  →パートさん、アルバイトさんがレジをする場合はミスが発生しやすく、クレームに・・・
• レジでの判別に割引タグを値札につける場合、結構手間がかかる
  →セール期間が終わるとはずす必要があり、また手間がかかる
• 割引率が同じであれば、必ず売れ筋商品から売れていき、不振商品が残るべくして残る
• 売れるまで売変が計上されないため、処分商品であっても、帳簿上の売価は元のまま
  →売れ残ると、管理上は高い売価のままなので、次の処分がしにくくなる

などがその理由です。

レジにて○割引の場合、お客様への訴求力は非常に高いため、バーゲン初期やプライスラインの整っていない商品の在庫処分には効果がありますが、それ以外の場合は、上記のような弊害のほうが多いためです。

では、③の事後売変はどうでしょうか？

これも性格的には発生売変と同じですが、後で計上するため、不正が起きやすかったり、計上忘れ、計上過多などで棚卸ロスにつながってしまいます。

ですから、日替わり特価など期間限定値下げ商品を、店頭在庫を引き当てて販売するとき以外は使ってはいけません。

それでは、私が基本とする①の事前売変はどうでしょうか？

1. 事前に計上してしまうため、バーゲン時期などは多額の売変が発生し、荒利（粗利）が大幅に下がる。
2. 元値の３割引などにしようとすると、値段がバラバラになり管理しにくい
3. 一品一品値下げするため、値札替えや赤札貼りをするので手間がかかる
4. POSマスターを変更しなければならないので面倒

などが挙げられます。

かなりデメリットも感じますよね・・・

それでも私は事前売変をおすすめします.

その理由は次回更新にて書きたいと思います。ではでは。

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売変の上手い使い方（その１）

こんにちは、橋爪です。

新年初の更新です。今年もマイペースで更新していきますので、よろしくお願いします。

初売りも終わり、大変ご苦労様でした。売れ行きはいかがでしたか？冬物商品を抱えている所はバーゲンスタートでまだまだ大変ですね。

今回から数回にわたって、「売変」について書きたいと思います。
冬物処分にあたって、是非見ておいて欲しい「売変」の使い方です。

「売変」とは「売価変更」の略で。商品売価の値下げ分を会計管理上で計上することを言います。商品入荷時に見込まれた利益幅を値下げによって減らしますので、ロスの一種です。

商品の在庫を売価ベースで管理する小売業にとっては、非常に重要なもので、ロスはロスでも、売場担当者によってコントロールできるロスです。

例えば、1,000円の商品を800円に値下げしたとすると、200円が売変です。この商品が700円で仕入れたものであれば、単純な儲けである荒利（粗利）は、1,000円で売れたならば300円ですが、値下げ後800円で売れたならば100円です。

ですから、売変とはあらかじめ利益を削る行為ともいえます。

ただ、この売変はコントロールできます。

そうです、売変をコントロールし、減らせば、利益を削らずに済みます＝利益が残ります。

ただし、利益を残したいからといって、売変をせずそのままの売価で販売すると不振在庫が増えてしまいます。

売変はうまく使うことで、死筋商品や不振商品、季節商品の処分が進みます。

「うまく使うといっても、売変は本部からの指示じゃないの？」

という声もあると思いますが、私の持論では「売変の責任は、商品部（本部）半分：売場半分」です。

• 売れない商品を品揃えした責任
• 季節商品の計画はずれの責任
• 投入数量過多の責任

などは、商品部の責任ですが、

• 売れる売場作りをしなかったために売れなかった責任
• 発注数量過多の責任
• 商品の汚損・破損を防げなかった管理の責任

など、売場側の責任で余儀なくされる売変もあるからです。

したがって、売変の管理も商品部半分：売場半分です。

会社によっては、不正防止の目的で売場担当者の売変の権限を制限しているところもあるとは思いますが、売変は商品部（本部）任せにするのではなく、あくまでも日々売場で商品と接している担当者も責任をもって管理すべきです。

次回も「売変」をテーマに続けます。ではでは。

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福袋の売り方

こんにちは、橋爪です。

今年もあとわずかですね。
今年最初の更新「正月営業を考える」の際に、今年の目標としてあげた、人気blogランキングのＴＯＰ２５入りは残念ながら、自分で確認した中では、最高位28位と、あと一歩のところで未達に終わってしまいました。
と言っても、今年の後半は仕事も忙しくなって、なかなか記事を書く暇が無かったので、更新頻度が極端に落ちてしまったので、仕方が無いですね。

2007年は順位にこだわらず、更新頻度もマイペース更新で運営して行きますので、よろしくお願いします。

さあ、正月初売りです！

「初売り」と言えば・・・

そう、「福袋」ですね。

今回はその福袋の効果的な売り方をテーマにします。

日本の小売業に定着した「福袋」ですが、これを売り込むこと売上が伸びますので頑張って売りましょう。

といっても、通路にワゴンで積み上げて、あとはほったらかしという状態も多いのではないでしょうか？

一部のブランドショップ、ブランド商品の福袋や子供服の福袋はまだ、お客様が殺到し、中身を見ずとも買って行きますが、それ以外のほとんどの福袋は、中に何が入っているか分からなければ買いません。

福袋の売り方として、

①まず、中に何が入っているかを分かるようにしましょう
見本商品を出したり、衣服の場合はマネキンに着せたり、ハンガーに掛けたり・・・

②サイズのあるものは、サイズが分かるように表示しましょう
各サイズの見本などを出しておいて試着できるようにすることも一つです。

③そして一番大事なのは、ほったらかしにせず、従業員をそばにつけて、声だし販売をすることです。
正月ですからにぎやかなムードを声だし販売によって演出できますし、「何入っているの？」というお客様に対しては、その場で接客ができます。

以上の3点に注意しましょう。

福袋は「正月の運試し」ということではなく、お買い得セット販売という位置づけでお客様はみています。中身がいくら豊富でも、自分にいらないものが入っていたらそれは無駄なものとなります。

ですから中身を納得して買っていただくことが重要ですので、そのような対策をとってみてくださいね。

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年末年始チェックリスト

こんにちは、橋爪です。

小売業の売場担当者にとっては、忙しくて休めない年末年始がやってまいりましたね。

今もう既にクリスマス商戦でお疲れだと思いますが、今回、年末年始商戦に是非気をつけてほしい点をまとめましたので、チェックしてみてください。商品や売場に関してのチェックや指摘は、上司や商品部からされることが多いと思いますので、そういう方々のチェックに漏れがちな項目を挙げてみます。

①取引先の休業スケジュールをおさえているか？
予測以上に売れたり、品切れした商品を補充するのに、いつまでの発注であれば年内に入荷するのか、また、年末年始に客注が入った場合、年明けはいつから発注ができ、最初の入荷はいつかを確認しましょう。できれば主要な取引先の分は一覧にしておきましょう。

②バックヤードに空スペースはあるか？
クリスマスの残商品を一時的にしまっておいたり、年内最終入荷分をしまったりと、何かと場所が要ります。店頭を少しでも売れる売場にするためには、邪魔なものはバックへしまわないといけません。空いていないようでしたら、不要なものは処分し、店頭に出せるものは出して、場所を確保しましょう。

③通路の確保はできているか？
客数の多い年末年始に少しでも売上をあげようと、人通りの多い通路にワゴンやシングルハンガーで陳列したくなりますが、絶対に逆効果です。お客様の通行の邪魔になるだけですので、絶対にやめましょう。通勤時間帯の幹線道路で道路工事を行うようなものです。（⇒過去ログ：お店の通路は誰のもの？）
年末年始は、売れない商品をバックに下げてでも通路を確保し、お客様にできるだけたくさん歩き回ってもらいましょう。

④買い物カゴ、買物カートが近くにあるか？
お客様は外から来られますので、コートなどの上着を着て来店しますが、皆さんがコートを着ずに仕事するように、店内は暖房が効いているので、外から来たお客様もコートを脱ぎます。この脱いだコートを手に持たせたままだと、チョッと目に付いた商品があっても、あまり商品を手にとってまで見ようとしてくれません。
買い物カゴや買物カートで、荷物やコートをお客様の手から離し自由にすることで、商品との接点が増えます。
また、カゴやカートでの買物は購買点数の増加にもつながりますよ。

⑤毎日の休息時間は確保できているか？
一般の会社員は大型連休となりますが、小売業の売場担当者にとっては非常に休みの少ない期間です。丸1日の休みはなかなか取れないと思いますが、意識的に休息時間をとりましょう。売場メンバーの一人でも欠けると、売上に影響しますので、体調を崩さないよう、うがい・手洗い・睡眠時間の確保を心がけてください。

それと、番外編として･･･
⑥年賀状は書いたか？
忙しくて、つい忘れがちですが、仕事でお世話になっている人や親戚・友人などへ、年賀状ぐらいは出しておきたいものです。「小売業に勤めているから、人と休みが合わず、友達が減った・・・」なんてことにならないよう、社会人として年賀状は出しましょうね。
時間がない人は、皆さんのお店でも『年賀状印刷承り』をしていると思いますので、休み時間にでも申し込みましょう！

なかなか、忙しいとは思いますが、以上を改めてチェックしてみてくださいね。

今年の年末は暖冬で、冬物を抱える担当者は頭の痛いところだと思いますが、年末年始商戦と寒波が一気に来れば、挽回できるチャンスですので、頑張ってくださいね。

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冬物は慎重に・・・

こんにちは、橋爪です。またまた、久しぶりの更新です。

小売業の皆様、ついに年間最大ピークのクリスマス～初売り商戦がやってまいりましたね。
もう、売場の計画は出来ていますか？

昨年は１２月上旬に記録的な寒波があり、世の中の冬物とされる商品が、バーゲン前に建値で飛ぶように売れ、ほとんどのお店・売場はホクホクだったと思います。

しかし、今年は・・・今のところ暖冬ですね。

商品の在庫状況はどうですか？

まだ、今は店頭にフルストックだと思います。まだ、売場に危機感はあまりないのではないでしょうか？

でもちょっと調べてみてください！今年の計画を。

昨年の異常な寒波での異常な売上実績をベースにした計画になっていませんか？

「昨年は異常だったから、異常数値分は除外しながら計画した」っていうのならなんら問題ないのですが、「単純に昨年対比で予算化し、計画をしている」と言った場合は要注意です！

都合良く、昨年のような寒波は来るとは限りませんので、今後の在庫の持ち方に十分な配慮が必要です。

いま、店頭は冬物拡大期～フルストックに近い状態だと思います。

今すべきことは、今後１週間～１０日の間に売れ筋と不振商品を見分けることです。

ただ、実際売れるのはボーナス支給のピークになると思われる12/8（金）の後の土日からですので、それまでは、お客様が商品を触ったかどうか、試着室に持ち込んだかどうか、陳列が乱れているかどうかなどで判断する事になります。

そして、毎日、天気予報のチェックを行います。特にチェックするのは週間予報と各日の予想気温です。最高気温10度未満の日が続けば、冬物が一気に動きますが、続かない場合はジワジワと動くと思われます。

季節品の商売は、常に過剰在庫・売れ残り在庫になるリスクを抱えての商売となりますが、気温の変化、時期、抱る在庫量をみながら、それぞれに応じた対応をすることで、リスクを最小限に抑える事が出来ます。

例えば・・・

①暖冬のまま・・・売れ筋のみリピートし、不振商品は年内からでも早めに値下げ処分
②平年並み・・・売れ筋商品はしっかり在庫を持ち、その他の商品は値下げの時期を、在庫と天気予報を見ながら調整する
③最初は暖冬気味→厳冬に変化・・・②と同じ
④最初は厳冬→暖冬に変化・・・年内はフルストックでリピート発注OK！そのあとは在庫料と、天気予報、時期をみながら調整
⑤厳冬のまま２月まで・・・年内はフルストックでリピート発注する。その後は基本的に②と同じ対応

などなど・・・

①～⑤のようにいろいろなパターンを想定して、売場のコントロールをしていってください。
ちなみに、在庫管理は売場担当者の仕事ではありますが、必ず商品部・バイヤーさんの計画も聞いておくようにしましょう。シーズン末期に「契約数量だから・・・」っといってドカッと投入されたら困りますからね。（笑）

それと、今のうちに冬物を買っていただけるような訴求も必要です。

先日、あるカーショップの店頭で見かけましたが、「スタッドレスタイヤの準備はお済みですか？昨年は１２月７日に大雪が降りました。降ってからでは遅いので、今のうちにご準備を！！」っていう大きなPOPが付けてありました。

１２月７日って聞くと、「あっ、もう準備しておかないと・・・」と思いますよね。

こんな訴求を、皆さんの担当売場でしてみてはいかがでしょうか？

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感覚の麻痺

こんにちは。橋爪です。

先日、仕事で東京へ行きました。東京の活気は異常ですね。駅を中心にして人の波が途切れることが無いので、車社会の地方と比べると本当に異常に感じました。しかし、東京のパワーってすごいですね。

東京にいた際、休憩がてら以前いた会社の店舗へ行ってみました。私が前職で最後に担当した新店と同じ頃にオープンしたお店なので、店内の雰囲気が似ており、非常に懐かしい思いがしました。

私が企画したシュレッダーの拡販企画が、私の作った販促物をそのまま使って継続されていたのを見たときには、非常に感激しました。

・・・と、懐かしさ、感激はここまでで、店内を回ると売場が荒れていました。品切れは散見され、商品整理は行き届いておらず、什器にはホコリもたまっている･･･非常に残念でした。

パートさん、アルバイトさんと思われる従業員さんはいっぱいいたのですが･･･

そうです。タイトルにも書いたように「麻痺」しているのです。

新店や改装店舗は、そのオープンのときは本部スタッフや取引先の応援によって、非常にメンテナンスの行き届いたきれいな売場になります。什器や商品、備品も新しく、非常に気持ち良く買物できます。

しかし、一定の期間を過ぎると、本部スタッフや取引先の応援が無くなり、店舗の従業員だけで運営しなくてはいけません。ここで、残された従業員が成長していて、売場が維持できればいいのですが、ほとんどの場合、だんだん売場が荒れていきます。

そして、その荒れた状態が日常化してしまいます。

• 通路が真っ直ぐ通っていない
• 通路へのはみ出し陳列が常態化
• 陳列に空フェイスが目立つ
• 什器の上、棚板の上、商品の肩にホコリがついている
• 商品陳列が乱れたまま放置されている
• POPが曲がっていたり、破れていたり、変色している

などなど・・・

毎日、同じ売場を見ていると、その売場が汚いかきれいかの感覚が麻痺していき、売場が荒れていても感じなくなっていきます。

しかし、たまに来るお客さんは、「なんか小汚い売場だなぁ」とか、「品切れが多いなぁ」とか素直に感じ取ってしまいます。

子供の成長を毎日一緒に生活している親より、たまに会う親戚の人のほうが「○○ちゃん、大きくなったねぇ」と感じてしまうことと同じですね。

皆さんの、担当するお店・売場でもこんなことないですか？改めて見てみてどうですか？

上に挙げたいくつかが当てはまっている場合、分かっていてそのままの状態になっているならば、別の問題ですが、改めて見てみて気づいた場合は間違いなく「感覚の麻痺」です。

感覚が麻痺している場合、一番の原因は店長やマネージャー・SVの指導不足ですが、売場担当者としても、日々の努力不足です。

まず、新店や百貨店など、メンテナンスの行き届いたお店をなるべく見に行って、その雰囲気を自分に取り込みましょう。きれいな、メンテナンスの行き届いたお店を数多く見る事で、麻痺した感覚を磨き直しましょう。

そして、「自分のお店は別」と考えず、新店や百貨店のメンテナンス状態に少しでも近づくよう、グループメンバー全員で取り組みましょう。

知らず知らずのうちに、お客さんに見離されていく事の無いように、日々頑張ってくださいね。簡単そうでなかなか大変ですが・・・

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POSの活用

こんにちは、橋爪です。

トラックバックを受け付けない設定にした途端、今度はコメントにスパムが移りました（笑）。スパムは英語圏からのモノばかりなのですが、日本語の文章がわかったのでしょうか？
うっとおしいんですが、ある意味すごいですね。この環境対応の早さは、小売業も見習うべきものがあります（笑）。
ちなみに、私の判断でコメント削除してますので、スパムは止めてくださいね。

今回のテーマはPOSの活用についてです。

小売業にはいろいろなシステムが導入されておりますが、皆さんの一番身近にあるシステムは、POSではないでしょうか。
POS＝Point Of Saleの略で販売時点情報管理システムのことです。レジでバーコードをスキャンすることでどの商品がいつ、何個売れたかをデータで管理するシステムです。
小売業にとっては今は当たり前のように入っていますが、昔、レジで手打ちしていた頃からみると非常に意義のあるシステムと言えます。

非常に意義のあるシステムですが、現場の皆さんは、

「手打ちレジに比べると、レジが楽」
「スキャン売価エラーが発生するので、面倒なシステムだ」

など、単にレジのシステムと捉えてませんか？
パートさん、アルバイトさんは、スキャンが読み取りにくい商品や、値札落ちの商品など安易に手打ちしてしまってませんか？

会社としては多額のコストをかけて導入したPOSシステムも、活用しなければ宝の持ち腐れです。
何とか活用したいものですね。そこで・・・

POSシステムの意義について勉強しましょう。

POSは単にレジを通すだけのシステムではなく、単品ごとの発注→入荷→販売→発注・・・といった小売業の商品の流れをバーコードで管理し、活用するシステムです。

自動発注の商品を例にとると、
Ａという商品が30個売れました。レジでスキャンをすると、データ上在庫が30個減ったことになります。
そして、発注日に自動的に30個発注が上がりました。
そして、入荷日に30個入荷しました。そして店頭に陳列をします。

自動発注以外の商品では、発注日に販売リストが出てきて、過去の売れ数を見て、担当者が発注することになります。

これを見ると、自動発注商品では、「レジでスキャン販売すること＝発注」であるということがいえます。

また、スキャン販売をした商品の売れ数はお店の担当者だけではなく、商品部など本部の人も活用します。
商品部は各店舗にて販売した数量を見て、次の仕入れや商談に活かしたり、売れていない店から売れている店への商品移動を指示したりします。

もし、スキャンせず、レジ手打ち販売をしてしまった場合は、販売データにも上がらず、発注も上がらず、本部の人もわかりません。そして、狂ってしまったデータを修正する必要が出てきますので、余計面倒なことになってしまいます。

ですから、POSシステムの基本は正確なスキャン販売です。

私が以前の会社でマネージャーをしていたとき、あるプリンターのインクカートリッジが大量に盗難に遭いました。
販売ピーク期だったので、在庫が無くなったことで販売チャンスロスが発生してしまったことが悔しかったのですが、「盗るなら、せめてスキャンしてから盗っていってくれ～」（笑）と心の中で叫びました。

わかりますか？

盗難自体もチャンスロスも痛いのですが、忙しい最中に、発注データが狂い、データ修正作業が発生してしまうことも痛かったのです。

販売活動のデータ管理が全て、レジでのスキャンと連動していることを、強く認識してくださいね。

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開店時間？快店時間

こんにちは、お久しぶりです、橋爪です。

大変大変お久しぶりです。約１ヵ月ぶりの更新です。なかなか更新できていませんが、マイペース更新で運営して行きますので、応援お願いいたします。
なお、トラックバックスパムが多いので、トラックバックは受け付けないように変更しました。是非是非、コメントにて応援下さい。

今回のテーマは開店時の売場についてです。

開店直後、皆さんの売場の出来ばえはどんなものですか？ また、閉店後、開店後の売場はどんな状態ですか？

食品の売場では朝一の売場作りに気合を入れて、開店時はビシッときれいに商品が並んだ状態になっていますよね。衣料品の売場では毎日、お客さんが少なくなった時間帯から閉店にかけて、商品をきれいにたたんでから帰り、翌日の開店時にはキレイになっていますよね。
皆さんのお店、売場ではどうですか？

今は深夜営業も当たり前になり、だいぶこのような風潮はなくなっているのかもしれませんが、小売業にとって朝の開店時は特別な思いがあるのではないでしょうか。
商品が棚にビシッと並び、売場はキレイになっており、入口ではお客様への「いらっしゃいませ」のご挨拶をする。
こんなお店が多いのではないでしょうか？

確かに朝一に来店するお客さんにとっては非常に気持ちのいい一瞬ですね。これはこれで否定はしません。従業員の気持ちのスイッチも営業モードに切り替わりますしね。

ただ、この朝一の状態が目的化していませんか？

「開店時に１００％の売場にする」事が目的になってしまい、肝心のお客さんが多い時間帯には売場が乱れている、品切れしている、鮮度が落ちている・・・
こんな状態になっていませんか？

心当たりのある方への処方箋は･･･

①まず、自分のお店・売場でのお客様の多い時間帯、曜日を調べます。

②①で調べたお客様のピークに合わせて売場の出来映えをあげていきます。

非常に簡単ですが以上の２点に尽きます。

ただ、簡単なように見えて非常に奥が深い問題です。商品の入荷便の時間、人員配置など、一担当者では解決できない問題が絡んでくるのも事実です。

ただ、難しいからと現状どおりにするのではなく、
「ウチの売場は土日がピークだから金曜までに売場作りを完成させよう」
「ウチは12時から1時と夕方4時から6時がピークだから、11時半と3時半には店頭に商品をたくさん並べよう」
など、まず意識を変える事が重要です。

そういう意識を持つ事で、一日のうちの仕事の優先順位を変え、よりお客様に応じた売場が出来るはずです。

開店時間ではなく、「快店時間」と考えてください。

快店時間はお店や売場によって違いますので、自分のお店・売場の快店時間を、自分自身で決めて行動してください。また、快店時間は1日一回とは限りませんよ。

そして、「開店時100％」から「開店時75％、快店時90％」の出来映えぐらいの気持ちで出来映えを設定すると、同じ労力でも売上が上がるはずです。

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客注商品の取扱い

こんにちは、橋爪です。

朝晩めっきり寒くなってきましたね。だいぶ上着を羽織る機会も増えてきました。気温とともにブログの更新もかなり頻度が落ちてしまい９月はとうとう２回しか･･･

何かと忙しくなってきたので、なかなか記事がまとまりませんが、ちょっとした日記のような更新はする気がありませんので、お許しを･･･

今回のテーマは「客注」です。

客注とは、お客様から注文いただいた商品のことです。

• 店頭に取扱いの無い商品を、お客様のご要望により取り寄せを承る場合
• 取扱いのある商品だが、数量・サイズ・色などがお客様のご要望に足りず、そのお客様分として注文を承るもの
• 発売前の商品で販売予約として承るもの
• 店頭に商品があるが、お客様の都合で取置きを依頼される場合

などのことで、特注品とか注文品とか、お店によって呼び方は違うと思いますが、私の勤めていた会社では「客注｣と呼んでましたので、「客注」で書きます。

この客注ですが、皆さんのお店、売場ではどのように対応していますか？また、どのように管理していますか？

「○○を注文していた者ですが･･･」とお客様から電話があったら、すぐに応対できますか？

「商品が届いたって連絡があったのですが･･･」とお客様が来店されたら、すぐに応対できますか？

すぐに応対できるお店、売場なら今回の記事はとばしていただいて結構です。
でも案外、承った人しか知らないってことないですか？
その承った人が休みの日だったら･･･

「あいにく本日は承ったものが不在で･･･申し訳ございません」とか、入荷しているはずの商品をバタバタと探し回ったりとか・・・

お客様にとっては大変不満ですよね。

このようなお店・売場の方には、まず「客注というのはイレギュラーな業務」という意識こそあれ、「店頭に無い商品を、わざわざ注文して待ってまで当店で買っていただけるという、非常に大事なお客様」という意識が全く無いのではないでしょうか。

まずは、この客注に対する意識を変えなければいけません。商品を在庫するというリスクなく確実に販売できるのですから、客注は大切にすべきです。

つぎに、客注の承り・管理のルールがあるかどうかです。

「承った人が処理する」というルールは、ルールのうちに入りません。個人商店なら別ですが、チームで運営しているお店・売場では、いつも承った人がいるとは限りませんよね。ですから、チームのメンバー全員が、どんな客注があって、今どんな状況なのかがわかるようになっていないといけません。これが客注承り・管理のルールです。

このルールですが、私のいた大手チェーンストアでも、全社で統一したルールはありませんでした。（今はどうかわかりませんが･･･)
扱う商品や運営する従業員の数によっても、ルールが違うため、統一したルールでは使いにくいのかもしれませんが、最低でもお客様にご迷惑をおかけしないように、ルール化しておかないといけません。

ルール化のポイントとしては、

①
承り→（在庫確認）→発注→（納期確認→納期連絡）→入荷確認→入荷連絡→お渡しといった流れの中で、いつ、誰が行ったかの履歴を残します。
例えば、「承り：10/6橋爪、発注：10/7山田、入荷確認：10/10池田、入荷連絡：10/10池田、お渡し：10/11山田」などのように履歴を残しておきます。

②
お客様との約束事項（例えば「夕方５時以降に連絡」とか「Mサイズが無ければLサイズでも可」とか・・・）も、メンバー全員がわかるように記しておきます。

③
承り時に、お客様に「ご注文承り票」などの控をお渡しします。その控を見ればすぐにどのお客様かわかるように通し番号などを付けておきます。

④
入荷した商品の保管方法を統一しておきます。

このように最低でも①～④を各お店でルール化し、全員でそのルールの下に管理しましょう。

私が以前いた会社では、客注の承りに一応、専用の伝票がありましたが、上記の①を記入する欄が無かったり、②のようなことを記入しようにも備考欄が狭かったりと、非常に使い勝手が悪かったため、私の部署は伝票とは別に別の管理書式を作って運用していました。

さらに、毎日の作業指示書・スケジュール表などに「本日○○さんの客注商品入荷予定です」とか、「客注の○○さま、本日ご来店予定です」のように記入する欄を設け、出勤時にメンバー全員が確認するようにしました。こうしておくことで、間違って店頭に品出ししてしまうことも防げますし、入荷商品の確認の際も注意して見るようになります。

客注をしっかり管理することで、お客様からの信頼が増すばかりでなく、品揃えに無い商品でも売上につなげていくことができますよ。だからといって、「無ければ客注にすればいいや」と思わず、品揃えは充実させましょうね（笑）

最後に、気を付けて欲しいことがあります。

客注の承りはお客様の個人情報（名前・住所・電話番号・メールアドレス）をいただくことになります。ですから、パソコンで管理するにしても、帳票で管理するにしても、個人情報漏洩に対する管理だけはしっかりとしましょうね。

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IKEAに行ってきました（続編）

こんにちは、橋爪です。

今回は前回の「IKEAに行ってきました」の続きです。
前回は主に２階のショールームについて書きましたが、今回は１階のレポートです。

２階ショールームエリアを終え、レストランを横目にエスカレーターで下へおります。

下りたところは、売場ではなく、巨大なカート置場です。その大きさにビックリします。通常ショッピングセンターのカート置場って階段脇や入口脇など、とっても邪魔な（笑）場所にあることが多いのですが、IKEAは１件のコンビニが入るぐらいのスペースに、大量のカートを整然と並べています。「１階の売場に入る前に、カートを持っていって下さい！」というのが非常に伝わってきます。

カートエリアを先へ進むと、ショッピングエリアです。カートに乗せて運べる大きさまでの商品を陳列しています。２階のショールームエリアで実際に展示されていたものですが、ここでも展示見本が出ており箱入りの商品でもてにとって見ることができます。

陳列は通常のゴンドラ陳列もありますが、パレットラックの上にそのまま山積みにしてあるものも多く、営業時間外にフォークリフトを使って陳列しているものと思われます。

更に先へ進むとストックエリアです。２階ショールームに展示されていた家具が組立前の箱入りの状態で、ラックに整然と積み上げられています。通常の店ならば、このエリアはバックヤードとしてお客様には見せないのですが、IKEAはお客様自身が、２階ショールームで買物カードにメモをした番号で商品を探し、カートに積み込みます。

ストックエリアは高さ10mもあろうかという高層ラックが立ち並び、雰囲気的には「倉庫」と言った感じなのですが、ここでも、全てではないにせよ展示見本の出ている商品もあり、「どんな商品だったっけ？｣と思っても、いちいち２階まで戻らなくてもすみます。

このストックエリアを通過すると、レジがあります。家具などの大型商品を扱うだけにレジ台は大きく、ベルトコンベア式となっております。レジ後方のスペースも広くとってありますし、配送受付カウンターや返品受付カウンターもレジとは別に設けられています。

とまあこんな感じです。

店内が撮影禁止のため、ビジュアルでレポートできないのが残念なのですが、ひとことで言うと「巨大ショールーム付・巨大倉庫」とでもいったほうがいいのではないでしょうか･･･。

倉庫に店舗がくっついた感じですので、他の家具屋であるような「お承り後、２週間後以降のお届けとなります」などの表示は無く、２階ショールームでも従業員がパソコン端末でストック在庫数が確認できるようでした。

また、私は今、建築の仕事をしておりますので、その目線で見ても感心することがいっぱいありました。

中でも一番感激したのは、「床」です。

２階はショールームでお客様に「見せる｣場所だから、主通路以外はフローリング仕上げをしてありました。しかし、１階は「見せる｣というより「買ってもらう」場所なので、フローリングではなくコンクリート床のままとなっておりました。

フローリングと違い段差が無く、カートやフォークリフトが走りやすいため、「お客様もカートを押しやすく、従業員もフォークリフトなどの作業がしやすい」とても合理的です。
しかも、フローリングよりもコンクリートのままのほうが工事費も安上がり！

ちなみに、このコンクリート床には特殊な仕上げがしてあります。コンクリート床を強化し日々のメンテナンスを楽にする「シールハード｣仕上げがされております。

シールハード･･･実は私が今の会社で施工販売の担当をしている商品です(笑)。残念ながらIKEAのシールハード仕上げは私の会社以外の会社で施工したようですが、私はこの床を見て一番感激しました。

ちょっと話がそれましたが、このようにIKEAは家具・雑貨の販売において、建物の構造・レイアウト・陳列・販売方法など極めて合理的で、論理的に考えられたお店でした。いろいろ細かく考えていくとまだまだ書ききれないぐらい、「なるほど～！」と感心することが多いのですが、ブログではこの辺にしておきます。

皆さんも機会があれば、ぜひ一度行って見てください。小売業に勤める人にとって、何か感じることがあるはずですよ。

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IKEAに行ってきました

こんにちは、橋爪です。
大変ご無沙汰しております。最近は出張などが多く、なかなか記事を書く時間がとれません。
楽しみにしていらっしゃる方（いるのでしょうか･･･？）には申し訳ありませんが、マイペース更新でやっておりますので、更新のないときには過去ログや おすすめリンク で勉強していって下さい。
その際も、できましたら人気blogランキングで当ブログの順位チェックして下さいね。

さてさて、タイトルにも書きましたが「IKEA」に行ってきました。

私が行ってきたのは日本1号店の千葉県船橋市にある船橋店です。

小売業で働く人にとって一番の勉強は、自分の店以外の店を見ることです。
しかし、なかなかいけないのも現実です。見に行きたくても、場所が遠い、時間がない、お金がかかる・・・これが現実ではないでしょうか。

私も今の会社で、いろんな地域に出張で行きますので、そのときに時間があれば小売店を見るようにしています。

せっかくですので、なかなか見に行けない皆さんに、できるだけ伝えて行きたいと思います。

「IKEA」って皆さんご存知でしたか？
スウェーデンの家具販売業者ですが、オープン前から流通専門誌で特集が組まれ、オープン時にはニュースやワイドショーなどでも取り上げられたお店です。

家具販売業会は国内でも東京インテリア、大塚家具、ニトリなどが大規模化・チェーン化を推進してきた業界ですが、ついに黒船襲来といったところでしょうか。

その特徴は・・・、　

• とにかくデカイ！
• 買物スタイルが独特！
• 安い！　

です。

まずそのデカさですが、店舗面積は約４万㎡！

この数字にピンと来ないかもしれませんが、参考までに、ここ５年ぐらいで全国各地に新規開業したイオンの大型ショッピングセンターが５万㎡前後、10年前ぐらいにオープンした箱型GMSで1万5000㎡前後、大型の食品スーパーが3000㎡前後ですので、家具の１店舗のみでの４万㎡はかなりでかいですよ。

買物スタイルですが、IKEAは基本的にセルフです。今までの家具屋さんは、ショールームをみて決まったら店員さんに伝え、ほとんどが配達対応でした。IKEAはショールームにある商品の多くが組立式となっており、自分で持ち帰り、自分で組立をします。

店内は基本的にワンウェイコントロールがされた通路設定で、お客様に飽きさせないよう、曲線通路も多用されています。

まず入口にはいると、買物カゴ代わりの黄色いショッピングバッグ、買物カード、鉛筆、紙製の使い捨てメジャー、フロアガイドがあります。

エスカレーターで2階へ行くと広大なショールームフロアです。
通常の家具屋さんですと、ダイニングテーブルはダイニングテーブルばっかりで陳列、食器棚は食器棚ばっかりで陳列というように、品種ごとに陳列が多かったのですが、IKEAはダイニングならダイニングの部屋をたくさん作り、それぞれの部屋に食器棚、ダイニングテーブル、カウンター、カーテンなどをコーディネイトして陳列しています。

この陳列ですとお客さんは、「家具」という部屋のパーツを買うだけでなく、「部屋」そのものを買うことができます。アパレルの店でマネキンが着ている物がそのままのセットで売れるのと一緒で、お客さんはそれぞれの色合わせや自宅での家具の配置を、店頭でビジュアルにイメージでき、予算が合えばセットでの購入につながります。

ちなみに買物中、雑貨などの小物は黄色いショッピングバッグに入れます。家具などの大型商品は買物カードにその番号を書き込んで行きます。

ショールームは延々と続きます。リビング、キッチン、子供部屋、書斎、寝室・・・などなど部屋の種類ごとにたくさんの部屋が作ってあります。一つ一つの部屋は一般家庭の部屋のサイズと変わりませんので、広大なフロアから見ると少し狭くも感じますが、このほうが買って帰って自宅に置いたときの感覚に近いため、「部屋に入らなかった」「部屋が狭くなった」などのクレームが出にくいと思います。

延々と歩くとショールームエリアの先にレストランがあります。時間がなかったので立ち寄ってませんが、オープンカフェスタイルでスウェーデン料理もメニューにあるみたいです。歩き疲れた頃にレストランがある・・・ウマいですね～！

長くなるので、今回の更新はここまで。次回に続きを･･･次回はいつになるでしょうか??　できるだけ早く更新します。

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次回まで人気のブログで勉強！勉強！

商品の「顔」

こんにちは、橋爪です。

まだまだ暑い今日この頃ですが、売場はもう秋になっていないといけませんね。
夏物がまだたくさんあるお店は、在庫処分がんばって下さいね。

さて、今日の話題は「顔｣です。

小売業の方々がお店で扱うほとんどの商品には「顔」があります。

Ｔシャツには「顔」があります。

缶ビールにも「顔」があります。

カップラーメンにも「顔」があります。

CDやDVDにも「顔｣があります。ティッシュペーパーにも、洗濯洗剤にも、電化製品にも･･･

我々人間には「顔｣がついており、人を識別する身体の箇所のうち、一番わかりやすい箇所です。
人を識別するとき、コンピューターの世界では「指紋」や「目の虹彩」、「静脈パターン｣を使うようですが、人が人を識別する時は「指紋」「目の虹彩」「静脈パターン｣は役に立ちません。（まさかできる人いませんよね･･･笑）

それと一緒で、各商品にはバーコード（将来的にはICチップ？）や製品番号がついていますが、それをパッと見てその商品が何であるかわかる人はほとんどいないでしょう。

人が商品を識別するのは、商品の「顔｣です。

そうです、商品の「顔｣とは、その商品が目で見て一番識別できるところのことをいいます。小売用語では「フェイス｣といいます。商品によっては２つ以上あることも珍しくありません。

小売業の現場で働く人にとって、この「商品の『顔』」を意識することは、売上を伸ばすために非常に重要です。

例えば、「カップヌードル」（誰もが知っている日清食品の商品）の「顔」はコップ状に立てて置いた横の面です。どのスーパーへ行ってもカップヌードルは縦に積み上げて陳列しています。

むしろメーカーのパッケージデザインの段階でスーパーでの陳列や自動販売機のショーケースを想定して、「顔」を側面にしたのだと思いますが、消費者にこの面が一番認知されています。

他のカップラーメンでは「顔」は上フタの面です。ですから、カップラーメンと同じ陳列をしていたのでは、他の商品との識別がしにくいハズです。

ですから、カップラーメンの陳列は立てかけるようにして、上フタ面を見えるようにすることで、お客様に認知してもらえるのです。

このように、陳列するときにはただ並べるのではなく、その商品が認識してもらえるように、お客様の目線から商品の「顔」が見えるように陳列することが重要です。

お客様に認識してもらえない商品は売場に並んでいないことと一緒です。ただ在庫が膨れ上がるだけになってしまいますよ。

カップヌードルを例に出しましたが、ポカリスエットやコカコーラのように優れたマーケティング戦略とパッケージデザインで、どの様に陳列してもお客様にパッと認識してもらえる商品は、どのお店でもよく売れます。

しかし、世の中にはこんな優れたメーカーばかりじゃありません。

そこが小売業売場担当者の腕の見せ所です！
立てて陳列するのか、寝かせて陳列するのか、置いて陳列するのか、掛けて陳列するのか・・・
その商品にとって最適な陳列形態は何なのか、是非この機会に考えて見て下さい。

あなたのお店は、商品の「顔」が売場を歩いていて目に入りますか･･･？

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電話ですよ～！

こんにちは、橋爪です。

お盆商戦はいかがでしたか？全国的な猛暑で夏物処分は進み、まずまずのお盆商戦だったのではないでしょうか。是非とも、今年とった戦略とその評価を記録に残してくださいね。
そして、連日勤務の疲れを遅い夏休みをとって、癒してくださいね。

さて、お盆商戦中も皆様の元には、毎日お客様からの電話がいっぱい入ったのではないでしょうか？小売業の売場担当者は部署によって違うものの、とにかく電話が多いです。

お客様からの電話、取引先様からの電話、社内内線、そして、変な勧誘電話も・・・(笑)

電話応対の仕方によって、その人の一般的なビジネスマナーが解ってしまいます。

「プルルルルー・プルルルルー・プルルルルー・プルルルルー、『もしもし、･･･』」

ハイ失格です！

1. 電話はコール音３回以内にとりましょう
2. ３回でとれなかったときは、第一声は「大変お待たせいたしました、･･･」
3. 電話ではまずこちらから名乗ります「もしもし、○○店□□売場△△△でございます」
   ○○には会社名・店名を、□□には売場名を、△△に名前をいいます。

次に「プルルルルー・プルルルルー・プルルルルー、（Ａさん）『はい、○○店□□売場Ａでございます』」

お客様「先週買った商品が１週間使っただけで壊れてしまったんだけど、どうしたらいい？」

Ａさん「（クレームだ、どうしよう）えーっと、あのー･･･」

お客様「どうしたらいいのか聞いてるんだけど(怒)」

Ａさん「すみません、上の者に代わります」「Ｂ主任、お客様から電話なんですけど･･･代わって下さい」

主任「お電話代わりました、□□売場Ｂでございます。いかがなさいましたでしょうか？」

ハイ！またまた失格です！

1. まずＡさんの応対、電話のとり方はいいのですが、クレームと判断した時点でまずお客様にお詫びしないといけません。
2. 上司につなぐときは「私ではわかりかねますので、上の者に代わります。少々お待ちくださいませ。」といってお客様にお断りします。
3. 上司にお客様からの電話をつなぐ際に、
   ・クレームなのか問合せなのか
   ・お客様の言っている内容は
   ・そしてこの場合、お客様が怒っておられるということ
   を上司に伝えましょう。これがあれば、Ｂ主任は「大変お待たせいたしました。この度は大変ご迷惑をおかけしました。こちらの商品は・・・」というスムーズな応対ができるのです。これでは、お客様がまたＢ主任に同じことを言わなければなりませんので、怒り倍増になります。
4. そして、クレームの際は必ずお詫びをし、お客様の言い分を全て聞き、お客様の置かれた状況に共感をすることが大事です。その上で、どう対応するかをご提案しましょう。

お客様からの電話は、問い合せの電話、クレームの電話がほとんどだと思いますが、しっかりした応対をすることで、お店の評判が上がります。

また、クレームの電話で注意する事として、できるだけ、お客様のいない場所（バックヤードなど)がいいと思います。電話口でペコペコしているところを、他のお客様に見られたくないですもんね。

最近は携帯電話の普及で、掛かってきたときに「誰からかかってきたか｣わかってしまいます。そういう文化の中で育った若い従業員さんは、「まず名乗る」ことを特に意識しましょう。

取引先や社内内線の時も同じですよ。「まず名乗る｣

会社によってはコールセンターで取次ぎをしたり、売場担当者にPHSや携帯電話を持たせてどこでもとれるようにしていたりと、莫大な経費を掛けて電話応対の向上に取り組んでいます。これは、企業の経営者が電話応対を顧客満足の重要な要素であると捉えている証拠です。

しかし、機器やシステムを強化しても結局、使うのは売場担当者です。売場担当者がマナーをわきまえた使い方をしない限り、この投資は生きてきません。

皆さんもこの機会に、自分の、仲間の電話応対、チェックして見て下さい！

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１万アクセス突破御礼！

こんにちは、橋爪です。

いよいよ明日からお盆商戦ですね。
前回の更新でも書きましたが、安全面を特に気を付けて下さいね。
大型のショッピングモールは間違いなく混雑しますので、大型店舗にお勤めの方は特に意識して下さい。

このブログもスタートして８ヶ月。累計アクセスが１万件を超えました。ブログ管理用の自己アクセスも含まれておりますが、それでも１万件ものアクセスには、私自身びっくりしております。応援していただいている皆様、ありがとうございます。

今後も、ウィルビー株式会社の営業マン兼ウェブマスターとして、建築の仕事を追いかける傍ら、小売業の応援をしていきたいと考えております。

ご覧になっていただいている皆様には、是非是非、当ブログで勉強したことを実践し、売上を伸ばしていって下さい！

今回は短いですが、ご愛読の皆様への御礼にて失礼いたします！

お盆商戦がんばって下さい！

お盆期間中も応援よろしくお願いします！
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お盆商戦です

こんにちは、橋爪です。
久しぶりの更新です。おすすめリンクの中に「がんばれ店長｣を追加しました。現在は家電量販店や家電メーカーのコンサルティングで活躍されている得平司先生のブログです。

前回の更新後、すぐに梅雨が明けて一気に猛暑となってしまいました。

サマーレジャー用品の在庫状況はどうですか？暑いからといって、あまり強気でいかないほうがいいのでは･･･と思います。このあとは台風が来て、天候がどう転ぶか読めなくなりますよ。それと台風対策グッズの準備をお忘れなく･･･

今週末から、世の中は「お盆｣です。

日本ではお盆と正月の年２回、帰省や旅行で民族大移動となります。もうすでにどんな売場にするかは決まっていると思いますが、次のような視点で今一度チェックして見て下さい。

①お盆に来店される客層がわかっているか？
・・・あなたのお店のある地域は、お盆に帰省で帰って来る地域ですか？それとも出て行く地域ですか？　また、観光客が来る地域ですか？お盆には大きく分けて流入地域と流出地域があります。それによって、品揃え、売場作りが変わりますよね。

②お盆の来店客層に売場があっているか？
・・・流入地域であれば、大都市圏からの帰省客が増えます。地域の人にとっては「いつものお店｣でも、当然こんなときはチョッと都会のお店に変わらなければいけません。
例えば、TVキャラクター商品など、大都市圏では放映されているが、地方では放映されていないTV番組が多々ありますが、お盆だけは放映されていないキャラクター商品も販売することも必要です。

また、帰省客が多いお店は「ふるさと商品」もしっかりと品揃え・売場作りする必要があります。

③いつもの品揃えはされているかどうか？
・・・流入地域であれ流出地域であれ、みんながみんな休みではありません。普段の生活をしている人もいるはずですので、そのような人向けの品揃えが残されているかどうか、チェックして見て下さい。

④「夏物処分｣が目立ちすぎていないか？
・・・時期的には夏物最終処分の時期ではありますが、あまりメインになっていると、せっかくのお盆ムードを壊してしまいます。とはいっても、客数が増え、処分のチャンスですので、引っ込める必要はありません。メインは秋物・新商品、サブに夏物処分で売場作りをしましょう。

⑤通路の確保はできているか？
・・・流入地域のお店は最重点でチェックしましょう。主通路にワゴン販売などは厳禁です。お客様の回遊性が低くなり、買物点数の減につながりますし、衝突事故の原因となります。

⑥安全面は大丈夫か？
・・・子供が走りまわったり、ご年配の方がテーブル什器・ステージ什器の上に座ったりと、「やってはいけないこと」を無意識にお客様がやってしまいます。什器には人間の体重を支えるだけの強度がないものも多いので、非常にに危険です。注意の声掛けはもちろんですが、子供の目の高さに空フックなどとがった物がないか、つい座ってしまいそうな什器がないか、お店のメンバー全員で売場の安全点検をしましょう。また、裸足にサンダル履きの方が多いので、足元に引っ掛けそうなものがないかも確認して下さい。「やってはいけないこと｣をやる人も悪いのですが、それを未然に防げる売場作りは小売業に勤める人の役目です。

お盆まで約1週間。今からできることとできないことがありますが、こういう視点で皆さんのお店をチェックして見て下さい。この1週間で少しでもお盆期間の売上を底上げしましょう！

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梅雨明けが遅れてます！

こんにちは、橋爪です。

なかなか梅雨明けしませんね～。
「梅雨明け準備は出来てますか？」でサマーレジャー用品の在庫の準備について書かせていただきましたが、この長梅雨でちょっと状況が変わってしまいましたね (^^ゞ

橋爪を信じて大量発注した方もいらっしゃるかもしれませんので、少しフォローをします。

地域にもよりますが、通常、梅雨明けは全国的に7月10日～20日頃です。

そして、サマーレジャー用品のピーク期間はお盆前までです。

ということは、通常、サマーレジャー用品のピーク期間は通常３～４週間です。

ですから、サマーレジャー用品は通常、７月中旬に在庫量を最大にしておき、梅雨明けと同時に爆発的に売れ出し、売れ行きを見ながら８月上旬まで発注により在庫をコントロールしていくのです。そして、お盆休み期間中に大きく売り減らしをし、夏休み終了時にはほぼ在庫をゼロに近づけていきます。

しかし、今年の天候は異常です。梅雨明けが８月頭になるようですので、サマーレジャー用品のピーク期間であるお盆前までは２週間弱しかありません。

さあどうしましょう？

ここで一番見て欲しいのは、今の在庫状況です。在庫状況により、とるアクションが変わります。

①平年どおりの梅雨明けと、梅雨明け後の爆発的な売れ行きを予想し、たっぷりと在庫を持っている場合
・・・在庫の多いものを中心に１～３割値下げしましょう。このままですと、お盆明けにまだ在庫がたくさん残り、半額にしても売れない時期が来てしまいます。そして、発注ストップです。

②平常どおりの在庫状況
･･･基本的にはこのままいけばいいのですが、近隣の競争店が①の対応をしている場合、価格競争では負けてしまう事になります。在庫状況によっては対抗値下げが必要となります。また、順調に売れて在庫がなくなってしまった場合は、売れ筋商品に限り、追加発注します。早期完売させてしまって、そのまま放っておくと、店としては安全ですが、買いに来たお客様の失望につながります。

③もう既に、サマーレジャー用品は在庫圧縮している場合
･･･選択肢は２つ。
Ａ．売場縮小し、別の商品で売上をとりにいくため、別の商品郡を拡大する。
Ｂ．②と同じく、追加発注をして売場を維持する。
どちらかというと、割り切ってＡの対応をしたほうがいいと思いますが、他に売上を作る商品郡が無い場合はＢの対応となります。

こんな感じでしょうか･･･

このブログをみて、気合を入れて大量発注した方がいらっしゃいましたら、①の対応で乗り切って下さい。

サマーレジャー用品に限らず、季節商品は同じように残りの販売期間をにらみながら、毎日売場で商品の動きを感じ取って、コントロールしていく事が必要です。

季節商品ってホントに難しいですね。

でも、「季節商品管理の達人＝売上をとる達人」です。今年のように読みが外れる場合も多々ありますが、外れた場合の対応の仕方が上手いと、次季商品の展開スタートの際、「処分品がいっぱい！」ってように、足を引っ張ることが無くなりますよ。

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エンド横の活用②

こんにちは、橋爪です。

前回の「エンド横の活用①」の続きです。
前回は「エンドサイドって以外と活用されて無いけど、実は重要なんですよ･･･」って内容でした。今回は「じゃあどうやって活用するの？」といった所を書きたいと思います。

エンドサイドの活用は、

①通路へのはみ出しを極力しない
･･･できるだけ、吊り下げ商品か、フック掛け陳列のできる商品にしましょう。ネット用フックを使う場合でも5cmぐらいの短いものを使います。

②エンド商品との関連販売
・・・例えば、
Ａ「エンドに500mlPETボトル飲料の大量陳列をした場合、PETボトルの保冷カバーをエンドサイドにフック陳列する」とか、
Ｂ「エンドにDVD-Rの大量陳列をした場合、DVDの薄型ケースやDVDのレンズクリーナーをフック陳列する」などです。
この場合は必ずお客様に連想させるための連想ＰＯＰを取り付けます。Ａの場合だと「アウトドアに最適！」、Ｂの場合だと「大切な映像をスリムに収納！」など、ちょっとお客様に連想してもらうだけで一緒に買われる可能性が広がります。

③台紙付吊り下げ商品
・・・メーカーも売場のちょっとした隙間を狙って、このような形状で陳列できる商品を提案してきます。案外売れる商品が多いのですが、定番外商品であることも多いため、売れている商品は注意して発注しましょう。くれぐれも商品がなくなって、台紙だけ残っていることのない様に。

④POPを必ず取り付ける
・・・意外と忘れがちです。商品を隠さない程度の小さいPOPでいいので、必ずつけましょう。

⑤メンテナンスを忘れないで！
・・・エンドサイド商品は担当者が不明確になりがちで、②の関連販売商品で例に挙げたＡの場合、飲料はグロッサリー担当者、PETボトルカバーは日用雑貨担当者というように、担当者が別々のケースもあります。当然、グロッサリー担当者はエンドですからマメにメンテナンスしますが、エンドサイドは担当外なので、メンテナンスには無関心です。
こんなときは、グロッサリー担当者に「できるだけマメに見に来るけど、もし商品が少なくなっていたら連絡ちょうだいね。」と一言掛けておきましょう。
また、ワークスケジュールに定期的に入れておくといいと思います。

だいたい、こんな感じでしょうか。

エンドサイド商品の性格としては、特売商品の大量販売ではなく、「ちょっと目に付いたから買おう」といったものですので、価格は通常価格で十分です。ですから特売商品と比べれば、利益率が高いはずですので、前回「エンドが売上を作る場所だとすれば、エンドサイドは利益を作る場所」というのはこういうことからです。

皆さんも、自分のお店のエンドサイド、見てみてください。

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エンド横の活用①

こんにちは。橋爪です。

ご無沙汰の更新でございます。この低頻度の更新にもかかわらず、たくさんのアクセスをいただいており大変感謝しております。できればコメント入れていただけるとうれしいです。人気ブログランキングのクリックも･･･（笑）

過去ログがだいぶ奥へ埋もれてしまいちょっと見にくくなっているような気もしてますので、近々過去ログの整理もしようかなぁと考えています。

さて、今回の話題は「エンド横の活用｣です。

「エンド｣とは、小売業に勤める方なら皆さんご存知だと思いますが、念のためおさらいします。

売場に並ぶ什器（じゅうき）の１区画をゴンドラといいます。
そして、ゴンドラが連なって並んでいる形態をスロットといいます。（図のタテ方向）
エンドは、そのスロットの端の主通路に面したゴンドラ（図の赤いゴンドラ）のことをいいます。

エンドは主通路に面しているため、通行客数が多く、視認性も高いことから、数あるゴンドラの中でも一等地とされています。

ですから、一般に小売業においては、このエンドを重要視して売場を管理します。このエンドのやりくりが売上を大きく左右するといっても過言ではありません。

しかし、エンドは誰しもが重点管理するのですが、その横「エンドサイド｣は意外と管理されていない状況をよく目にします。

上の図の黄色のところです。

エンドに次いでお客様の視認性が高い場所です。什器の形状にもよりますが、このエンドサイドを活用する・しないで差が出ます。エンドが売上を作る場所だとすれば、エンドサイドは利益を作る場所です。

残念ながら、エンドの横は在庫処分コーナーになっていたり、台紙付吊り下げ商品の台紙だけが残っていたり、商品の箱ごと直置きされていたり・・・などなど、意識されていない状況をよく目にします。

では、どう活用するか・・・？
長くなるので、次回更新に続きます。

今、人気のビジネスブログがわかる！
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売場担当者必見サイト！

こんにちは、橋爪です。

書きかけの記事は結構あるのですが、なかなか記事が完成しないので、今回はおすすめサイトをご紹介いたします。

もうこのブログの右下の「おすすめリンク」にも入れているので、ご覧になっている方もいらっしゃるとは思いますが、改めてご紹介させていただきます。

「小売業の業務改善コンサルタント」

私より後にブログをスタートされた方ですが、もう人気blogランキングでは、かるーく抜かされてしまいました（笑）。
ブログをスタートされたときは小売現場の方（特に専門店チェーンの店長さん）に向けた問題提起が主だったのですが、現在は小売業界のニュースをわかりやすく解説するスタイルになっています。
更新頻度はほぼ毎日ですので、「小売業 売場担当者の勉強部屋」よりも勉強になるのでは･･･（笑）

小売業に勤めるものとしては、「業界の動向を知ること」は明日の売上には結びつきませんが、長い目で見ると知っておかなければいけませんので、新聞を読む代わりとしても役立つと思います。

ただし、新聞の代わりとして見られる場合は「ニュースとしての事実」とその「ニュースの論評」をしっかりと見分けて下さいね。

「クレーム対応の処方箋」

私も以前の記事で「クレーム対応のマニュアル」という記事を書きましたが、このサイトは実に生々しいケーススタディがいっぱいです。

私も、マネージャー時代にいろいろなクレームに対応してきましたが、このサイトを読んでいると、自分の体験が生々しくよみがえってきます（笑）

「クレーム対応のマニュアル」で書いたように、クレーム対応にはマニュアルはありませんが、ケーススタディを積むことで、クレーム対応力が身につきますので、ぜひこのブログの過去ログも含めて見てみて下さい。更新もまめにされていますので･･･

ということで、私も更新できるようがんばって記事を書きますので、応援クリック！
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カチッとお願いいたします！　

うまい教え方

こんにちは。橋爪です。前回の更新から、またまた日が空いてしまいました。

GWが終わり、今週末で母の日商戦も終わります。皆さんとしてはようやく一段落といったところではないでしょうか。休暇も交代でとることになると思いますが、自分がいなくても売場の運営ができるように、グループのメンバーへ「仕事を教える」ことが大切ですね。

今回は、小売業の現場においての「仕事の教え方」について書きたいと思います。

「人に教える」ってやってみるとなかなか難しいものですね。なかなか思うように伝わらないし、思うように動いてくれません。これは、教わる側の人だけが悪いのではなく、「教え方」が悪いのです。

でも、教え方にちょっと注意するだけで、うまく教えられるし、教わる側も覚えやすくなります。

「うまい教え方４箇条」

①まず、口頭で内容を言い、伝えます。
②次に、自らがやって見せて手本を見せます。
③そして、実際にやらせます。
④最後に、やらせた結果について評価をします。

私がいつも同僚・後輩やパートさんに教えるときに注意していたことです。別に私があみ出したものではなく、以前の会社の研修で教わったことです。

しかし、残念ながら私の小売現場での経験上、周りの人を見ていると、「①だけ」とか「①と②だけ」の方が非常に多いのが現状で、③や④が抜けた教え方をしているケースが非常に多く見受けられました。

では、「品出し」を教えることを例に説明します。

まず、①でやることを頭で理解してもらいます。

「Ａという商品をバックヤードからもってきて売場のこの場所に出します。使う道具は○○です」など具体的に伝えます。
このとき必要であればメモさせます。

次に②で、視覚的に覚えてもらいます。

口頭だけではなく、ビジュアルにイメージしてもらうには手本を見せるのが一番です。
自分で手本を見せることが一番いいのですが、もし自分ができないこと、苦手なことを教える場合は、「できる人に手本を見せてもらう」ということでもいいでしょう。
このときに、「出来ばえ」に関しても伝えておくことが必要です。

そして③、実際に目の前で一度やらせて見ます。ここで相手が理解しているかどうか、間違いがないかをチェックします。
この③のステップをせずにその作業をさせてしまい、全部間違えていて、そのときに「間違ってますよ」って怒ってしまえば、信頼関係が生まれませんし、間違っていることは最初に修正しておかないと、後でやり直しなどの二度手間になってしまいます。

最後に一番大事なことは④です。

ちゃんと全部できたかどうかチェックし、できたところは必ず褒めてあげましょう。そして、「フェイスがもっときれいに揃ってるとよかったですね。」「今は○分かかりましたが、今度はもう少し早くできるように頑張りましょう」など、少し足りないところは「こうするとよかったですね。」といったアドバイスをしてあげましょう。

この「褒める」ことは、私も特に意識してやってました。褒めることはタダでできます。お金はかかりません。しかし、お金をかけての報酬よりも、働く人をヤル気にさせます。
ですから、１００％の期待のうち出来ばえが１０％でも、その１０％については褒めてあげましょう。そして、残りの９０％は課題として必ず伝えましょう。

人によっていろいろな教え方があると思いますが、この４箇条を踏まえていれば、大体うまくいくはずですよ。

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GW後半戦です！

こんにちは、橋爪です。

前回の更新からだいぶ日が空いてしまいました。この間に季節は春から夏に変わってきましたね。今回はちょっと遅いかもしれませんが、ゴールデンウィークにすべきことをテーマにしたいと思います。

まずひとつ目は、『気温による消費の変化』に対応した売場作りです。

今年もいきなりの夏日でしたが、ゴールデンウィークは夏を感じることが多い時期です。しかし、本格的な夏になる前に、寒の戻りがあり、暖かい日と肌寒い日を繰り返しながら徐々に暖かくなっていきます。この気温の移り変わりは、小売業に勤める人にとっては非常に重要です。

例年、ゴールデンウィークに動きがよくなる商品は、
食品･･･ペットボトル飲料、冷し中華、ビール
衣料品･･･半袖シャツ、Tシャツ、サンダル
日用雑貨･･･肌掛け毛布、ガラス食器、冷水筒
などです。

各品種ごとに「日中の最高気温が○度以上になったら△△△が動き出す」などの経験則があると思います。これを「ウェザーマーチャンダイジング｣（もしくは気温マーチャンダイジング）といいます。（「ウェザーマーチャンダイジング」でググってみてください。いろいろと出てきますよ。）

もうすでに本部からの指示などで売場はできているかとは思いますが、天気予報の最高気温、最低気温と売上動向をチェックして対応できるものは売場作りに生かしましょう。日々対応できるのは食品売場が主ですが、衣料品や生活雑貨などでもできることを考えてみてください。

次に、『レジャーによる消費行動の変化』に対応した売場作りです。

ゴールデンウィークは世の中の多くの方が休みになりますので、外出する機会が増えます。前にも書いたとおり気温も暖かくなってきますので、レジャーには最高の季節です。

小売業にとってはこのチャンスを逃してはいけません。

潮干狩り、キャンプ、バーベキュー、ドライブ、観光地めぐり、海外旅行など普段とは違う非日常の生活シーンが生まれます。ですから、それぞれのレジャーシーンに対して明確に売場作りで表現しましょう。

三つ目は、売場のメンテナンスです。

祝日が続きますので、従業員としてはゆっくり売場をいじる時間がありません。しかしながら、大勢のお客様が来店されますので売場が乱れていきます。ですから、商品補充や商品整理を中心に売場メンテナンスを心がけてください。

最後に、売場の安全管理です。

お客様が怪我しないように、通路は広くとる、はみ出し陳列・通路陳列はしない、飛び出しているフックは撤去する、床が濡れている場合はすぐに拭き取る、など基本的なことですが、大変重要なことです。

以前にも「お店の通路は誰のもの？」、「お店の通路は誰のもの？（その２）」、「お店の通路は誰のもの？（その３）」　でも書きましたが、通路は安全上に限らず、開けておくことが大切です。

この４点を特に注意してＧＷ後半戦頑張ってくださいね。
もう小売業ではない私は、GW満喫したいと思います（笑）！

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